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　　8月5日，衛(wèi)生部發(fā)布《醫(yī)院投訴管理辦法》征求意見稿。旨在規(guī)范醫(yī)療機構投訴管理，預防、減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，提高醫(yī)療服務質量和醫(yī)療機構管理水平，構建和諧醫(yī)患關系。征求意見稿要求醫(yī)院建立暢通、便捷的投訴渠道，形成一整套工作機制。如果該《辦法》付諸實施，那么患者今后將不可能遭遇投訴無門的困境，投訴也會事事有著落，件件有回音。

　　《醫(yī)院投訴管理辦法(征求意見稿)》規(guī)定，醫(yī)院對病人投訴要實行“首訴負責制”。投訴人可以到任何部門投訴。接待人應先做好解釋疏導工作和投訴記錄，并及時將投訴意見轉至投訴管理部門。同時，醫(yī)院要在15個工作日內向投訴人反饋處理情況。

　　征求意見稿指出，投訴管理是醫(yī)院管理的一項重要內容，規(guī)范投訴管理，有助于推動醫(yī)院管理水平邁上新臺階。征求意見稿要求，二級以上醫(yī)院的投訴管理部門，由主要領導分管醫(yī)院投訴管理工作，原則上應配備專職工作人員，并為投訴管理部門及其工作人員提供必要的工作場所和條件。

　　征求意見稿明確要求，醫(yī)院要在顯著位置公示投訴管理部門及其聯(lián)系方式。投訴接待人員應認真聽取投訴人意見，核實相關信息，并填寫《醫(yī)院投訴登記表》，耐心細致地做好解釋工作。征求意見稿要求，醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，應及時向當事部門、科室及相關人員了解、核實情況，并可采取院內醫(yī)療質量安全評估等方式，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并以書面形式反饋投訴人。征求意見稿明確要求投訴接待人員應認真聽取投訴人意見，核實相關信息，并填寫《醫(yī)院投訴登記表》，匿名投訴按國務院《信訪工作條例》等有關法規(guī)辦理。對于涉及醫(yī)療質量安全、可能危及患者健康的投訴，應當立即采取會診等積極措施，預防和減少患者損害的發(fā)生。對于涉及收費、價格問題的投訴，應當?shù)谝粫r間查明情況。確屬收費、計價錯誤的，應立即糾正。對于情況較復雜，需調查、核實的投訴事項，一般應于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見；涉及多個科室，需組織、協(xié)調相關部門共同研究的投訴事項，應于15個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。醫(yī)院各部門、科室應當積極配合醫(yī)院投訴管理部門開展投訴事項調查、核實、處理工作。涉及醫(yī)療事故爭議的，應當告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術鑒定、調解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。投訴人無理取鬧，經(jīng)勸阻無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人的，醫(yī)院應向衛(wèi)生行政部門報告。對于采取違法行為的投訴人，醫(yī)院應依法向公安機關報告。