“大家共享平臺、共享資源、共享品牌，但不是說誰隸屬于誰，沒有產權關系，大家都是獨立的主體。”

　　觀點網 去年的這個時候，潘軍講了一個關于輕資產的故事后，把彩生活送進香港資本市場。

　　作為領頭羊的萬科也在今年表示，未來計劃實現物業(yè)的全面市場化，并引入實業(yè)合伙人機制；而在剛剛過去的一周，中海地產亦宣布計劃將物業(yè)打包分拆上市。

　　物業(yè)大藍海的背景下，除了地產公司試圖有所作為以外，那些本身專職物業(yè)管理的公司也在各顯神通。

　　5月24日，由長城物業(yè)主導的一應云聯(lián)盟大會于在深圳舉行，長城物業(yè)董事長陳耀忠、首席組織官梁志軍在會上接受了觀點新媒體在內的眾多媒體采訪。

　　為什么要聯(lián)盟？

　　一應云平臺上聚合了物業(yè)企業(yè)60余家，涉及物業(yè)項目達1470個，物業(yè)管理面積3.3億平方米，住戶逾300萬戶。

　　基于對規(guī)模的訴求，長城物業(yè)選擇了聯(lián)盟的方式。據梁志軍介紹，自2008年以后，長城物業(yè)每年市場增長速度都非?？?，基本上超過1000萬平米。最近幾年開始加速，去年全年拓展了2300萬平米。

　　“每年2300萬平方米的增長速度已經很快了，但是這個速度發(fā)展跟我們想要的還是不一樣。因為再做十年才2.3億平方米，再做一百年才23億平方米，這個速度太慢了，所以我們用結盟的方式。”

　　在梁志軍看來，現在做社區(qū)O2O沒有10億平方米的面積，流量是非常小的，也就是幾十萬戶、上百萬戶的概念。

　　基于此，梁志軍說：“不看好地產大鱷們紛紛去投資APP，拿自己那么多樓盤來實驗，因為這是遠遠不夠的。”

　　至于為什么沒有選擇行業(yè)內慣用的并購手段，而是大費周章采用聯(lián)盟的方法，梁志軍表示：“并購也有并購的問題，畢竟并購的速度還是有限。我們采取的是結盟方式，通過一應云聯(lián)盟平臺把所有這些跟我們有同樣理念、有同樣需求的企業(yè)加入進來。”

　　他強調：“聯(lián)盟更多的是大家共享平臺、共享資源、共享品牌，但不是說誰隸屬于誰，沒有產權關系，大家都是獨立的主體。”

　　“從這一點上來講，很多物業(yè)公司更愿意接受這個方式，因為畢竟愿意被別人收購的公司很少，還是有很多公司不愿意被別人并購。做得好好的為什么要被別人收購？除非想圈錢走人，這是另外一種方式。”

　　談到如何選擇加盟企業(yè)這一點，梁志軍表示：“加入我們沒有一個絕對的標準，更多還是基于大家對現在物業(yè)行業(yè)的經營理念和對未來O2O的看法，如果能夠形成共識，我想就能夠合作。”

　　歸根結底，梁志軍認為：“只有這樣長城物業(yè)才能快速增加客戶規(guī)模和需求密集度，如果我們的線下服務做得更好，用戶有良好的體驗，自然會產生粘性。用戶粘性、用戶規(guī)模還有集中度是O2O成功的關鍵，希望有更多的用戶進來，才能玩轉這個O2O。”

　　社區(qū)O2O

　　“所謂社區(qū)O2O，大家都說做得很好，但是在我的理解來看，還沒有哪家是真正做得成功的。”這是陳耀忠談到O2O現狀的開場白。

　　“外面把O2O的概念炒得很火，做的人也很多，但是到目前為止我們研究了很多O2O企業(yè)，沒有看到真正讓我們信服的。”

　　他說，做得成功的標準是客戶除了交給物業(yè)公司物業(yè)費之外，物業(yè)公司額外能夠獲得多少收入。在平臺里面，一天客戶能夠有10元的消費，那這個平臺就成功了。從商業(yè)的思維來說一定是這樣，社區(qū)O2O一定是物業(yè)收入之外的收入。

　　他也坦承，包括長城物業(yè)自身也是剛剛開始，但是公司已經做社區(qū)O2O做了很長時間，只是沒有大面積鋪開。另一方面看，算是比較成型的社區(qū)O2O，成型是比較系統(tǒng)化，線上怎么跟線下無縫對接，物業(yè)跟社商怎么進行融合。

　　“比如說個性化物業(yè)管理，還有業(yè)主個性化需求和物業(yè)管理標準化怎么樣交融，我們在實踐中已經做到了這一點，相對還是比較成型的。我們的系統(tǒng)性、邏輯性是比較強的，這一點我們對未來充滿信心。”

　　梁志軍則強調，現在大家都在說O2O，而且都在做APP，但是看到很多都是賣東西的。

　　具體到長城物業(yè)的O2O，梁志軍認為公司的本質是“不想賣什么東西給業(yè)主，就希望通過這個來服務業(yè)主”。

　　“首先要保證基礎的物業(yè)服務，而且在保證基礎物業(yè)服務的同時，推出APP希望讓更多業(yè)主有線上使用的習慣。我們從來不向業(yè)主主動推銷和推薦，基礎物業(yè)服務是最基本的保障。”

　　梁志軍提到：“我們做社區(qū)O2O好還是重點在線下，不是在線上，這是很重要的一點，就是怎么把線下的東西盡量做到讓客戶滿意。”

　　在陳耀忠看來，未來的所謂社區(qū)O2O在今天沒有太多的邊界，也沒有太多的定義，還是社區(qū)整體的運營商概念，還是圍繞家庭、圍繞業(yè)主所有需求來展開業(yè)務。

　　“當然物業(yè)公司不可能所有事都做，這就需要整合周邊的商家資源，為業(yè)主提供服務。未來長城物業(yè)平臺的搭建也會整合商家資源、客戶資源，還有大數據資源。”

　　以下是社區(qū)O2O高峰論壇暨一應云聯(lián)盟創(chuàng)始大會現場長城物業(yè)董事長陳耀忠、首席組織官梁志軍群訪實錄：

　　現場提問：長城物業(yè)一應云平臺于2012年創(chuàng)立，為什么選擇現在開始拓展這方面的業(yè)務？

　　陳耀忠：作為社區(qū)的主要運營者，單純做保安、保潔不行，所以要把觀念改變過來，也就是我們提出的一切為社區(qū)生活服務，要回歸商業(yè)的本質，商業(yè)的本質就是價值交換。我們所服務的對象客戶需要什么價值，我們就提供什么價值，在提供價值的過程中我們獲得自己的價值。

　　所以我們提出一個觀點和價值觀——“顧客滿意經營”，我們所有的收入一定是要在顧客滿意的基礎上才能獲得。

　　第二方面，社區(qū)O2O這一塊的邏輯關系，是平臺迭代的不斷完善，因為這個確實沒有一個很成熟的東西借鑒，學習怎么跟物業(yè)結合在一起。我們這幾年一直在探索，在思考，在改進，在迭代。還有我們員工意識的改變，這也需要時間。

　　當然這個過程中我們也在一些小的范圍內進行探索O2O，到4月份為止才真正開始在全公司推行。也就是說我們今天做社區(qū)O2O做了很長時間，但是我們沒有大面積鋪開。

　　所謂社區(qū)O2O，大家都說做得很好，但是在我的理解來看，還沒有哪家是真正做得成功的。做得成功有什么標準呢，是客戶那邊除了交給你物業(yè)費之外，你額外能夠獲得多少收入。

　　比如說我們的平臺里面，一天業(yè)主能夠給10元的消費，物業(yè)公司就成功了，這個數字就很大了。如果沒有這個概念，沒有這個數據說話，這個O2O是不成功的。當然不是說追求收入的概念，但是從理性、從商業(yè)的思維來說一定是這樣，社區(qū)O2O一定是物業(yè)收入之外的收入。

　　但是據我所知，沒有一個能夠說是很成功的所謂社區(qū)O2O，包括我們，也是剛剛開始。但是我們算是比較成型的社區(qū)O2O，我們說的成型是比較系統(tǒng)化，即線上怎么跟線下無縫對接，物業(yè)跟社商怎么進行融合。

　　比如說個性化物業(yè)管理，還有業(yè)主個性化需求和物業(yè)管理標準化怎么樣交融，我們在實踐中已經做到了這一點，相對還是比較成型的。我們的系統(tǒng)性、邏輯性是比較強的，基于這一點我們對未來充滿信心。

　　現場提問：資料說一應云聯(lián)盟已經集合了幾十家公司，其中物業(yè)公司和地產公司的比例是如何的？項目主要在哪些區(qū)域？

　　梁志軍：現在62家公司里面只有一家地產公司，是綠地集團西南事業(yè)部，其余基本上都是以物業(yè)公司為主。因為實際上我們這個系統(tǒng)的最終使用者還是社區(qū)的物業(yè)服務操作者，而地產公司對此涉及不是很多。至于地域分布，全國各地都有項目。

　　現場提問：規(guī)模如果要想更大，怎么樣去吸引小物業(yè)公司？

　　梁志軍：最早我們設定標準的時候確實是對中小型物業(yè)公司來說的，但是從目前加入的公司來看也不全部是中小型物業(yè)公司。比如說佳兆業(yè)，佳兆業(yè)現在在管的面積有4000多萬平方米，他們同樣覺得一應云這個平臺很不錯，很適合他們。

　　其實加入我們沒有一個絕對的標準，更多還是基于大家對現在物業(yè)行業(yè)的經營理念和對未來O2O的看法，如果能夠形成共識，我想就能夠合作，沒有絕對的說要吸引中小型或者大型物業(yè)公司。當然國內一些知名的大型物業(yè)公司都有地產公司的支持，相對比較有錢，他也希望自己來開發(fā)平臺。

　　現場提問：短期內有沒有規(guī)模的目標？

　　梁志軍：我們從2008年開始啟動公司的五年發(fā)展規(guī)劃，到現在應該算是第二個五年規(guī)劃。在這些五年規(guī)劃期間，每年市場增長速度都非?？欤旧厦磕甓紩鲩L超過1000萬平方米。

　　最近這幾年也開始在加速，像2014年全年拓展了2300萬平方米，從承接物業(yè)面積總量來說我們去年是全國第一名。未來幾年，我們都會以不低于這樣的速度在增加，這是第二點。

　　同時我想說第三點，我們?yōu)槭裁匆⒁粋€一應云的聯(lián)盟?，F在O2O都很熱，但是現在O2O有幾個很核心的要素必須要滿足。第一個是用戶的粘性。

　　第二，要有足夠的用戶規(guī)模，用戶的規(guī)模怎么來呢？首先要有社區(qū)規(guī)模，項目的數量。

　　第三，需求的密集度，光有規(guī)模還不夠，社區(qū)最好是非常密集的。舉個例子，公司目前已經有1億平方米的管理面積，在國內基本上可以排前三名?，F在進入46個城市做業(yè)務，所以這1億平方米分到46個城市，每個城市也就是兩三百萬平方米，這樣來看市場集中度是不夠高的。

　　前面提的這三個要素，用戶粘性、用戶規(guī)模還有集中度，用戶粘性肯定是跟顧客的體驗直接相關的。后面兩樣是跟我們的市場拓展，以及合作的模式相關。

　　現在做O2O的人都看到了這一點，但是大家正在用不同的模式擴展規(guī)模，比如說彩生活大家都知道，他上市很重要的一個目的是通過融資來進行并購。但是我們覺得并購也有并購的問題，畢竟并購的速度還是有限。我們采取的是結盟方式，通過一應云聯(lián)盟平臺把所有這些跟我們有同樣理念、有同樣需求的企業(yè)加入進來。

　　聯(lián)盟更多的是大家共享平臺、共享資源、共享品牌，但不是說誰隸屬于誰，沒有產權關系，大家都是獨立的主體。

　　從這一點上來講，很多物業(yè)公司更愿意接受這個方式，因為畢竟愿意被別人收購的公司很少，還是有很多公司不愿意被別人并購。做得好好的為什么要被別人收購？除非想圈錢走人，這是另外一種方式。

　　所以現在長城物業(yè)選擇了用聯(lián)盟的方式快速拓展，如果按照原來的速度發(fā)展，每年2300萬平方米的增長速度已經很快了，但是這個速度發(fā)展跟我們想要的還是不一樣。因為再做十年才2.3億平方米，再做一百年才23億平方米，這個速度太慢了，所以我們用結盟的方式。通過結盟的方式，去年到目前一年的時間，已經有接近2億平方米的面積，這樣的方式會更快。

　　為什么要這樣做？只有這樣長城物業(yè)才能快速增加客戶規(guī)模和需求密集度，如果我們的線下服務做得更好，用戶有良好的體驗，自然會產生粘性。用戶粘性、用戶規(guī)模還有集中度是O2O成功的關鍵，希望有更多的用戶進來，才能玩轉這個O2O。

　　外面把O2O的概念炒得很火，做的人也很多，但是到目前為止我們研究了很多O2O企業(yè)，沒有看到真正讓我們信服的。當然不是說我們狂妄自大，在某些垂直領域可能有公司做得很好，他在某個細分領域做得很好，但是真正的O2O平臺里面現在沒有看到讓我們特別信服的。

　　至于物業(yè)行業(yè)的利潤，物業(yè)行業(yè)絕對不是一個暴利行業(yè)，實際的利潤率還是比較低的。如果做住宅，我想能夠達到5%的利潤率就已經很高了。

　　現場提問：你們往客戶家里推APP嗎？

　　梁志軍：現在大家都在說O2O，而且大家都在做APP，比如說現在看到很多APP都是賣東西的。而長城物業(yè)現在本身推這個O2O的本質是，不想賣什么東西給業(yè)主，就希望通過這個東西來服務業(yè)主。如果業(yè)主覺得在這里投訴很方便，物業(yè)的基礎服務做得很好，APP這里有好東西，直接下單買也是更好的。

　　我們一直在強調的基本商業(yè)邏輯是這樣的，首先要保證基礎的物業(yè)服務，而且在保證基礎物業(yè)服務的同時，推出APP希望讓更多業(yè)主有線上使用的習慣。如正好家里缺袋米或者缺鹽，就可以下單，我們從來不向業(yè)主主動推銷和推薦，基礎物業(yè)服務是最基本的保障。

　　現場提問：公司做這一塊業(yè)務有什么優(yōu)勢，對未來社區(qū)O2O有什么打算？如果把線下做好了，怎么樣和線上協(xié)調，這兩者的關系是什么？

　　陳耀忠：其實我們不要把社區(qū)O2O按照做生意的方法做，而是要回到客戶需求這個本質上來。

　　長城物業(yè)的優(yōu)勢在哪里，我們做社區(qū)O2O好還是重點在線下，不是在線上，這是很重要的一點，就是把線下的東西盡快做到讓客戶滿意。所以公司在今年推出客戶管家服務，這個客戶管家里面對客戶所有的需求都要受理，而且會跟蹤，這個很重要。

　　第二，一定要把員工的觀點改變，一定要圍繞社區(qū)生活所需，社區(qū)里面客戶有什么需求，我們都要盡量去滿足他。

　　未來的所謂社區(qū)O2O在今天沒有太多的邊界，也沒有太多的定義，還是社區(qū)整體的運營商概念，還是圍繞家庭，圍繞業(yè)主所有需求，圍繞這個點來展開所有業(yè)務。

　　當然物業(yè)公司不可能所有事都做，這就需要整合周邊的商家資源，為業(yè)主提供服務。未來長城物業(yè)平臺的搭建也會整合商家資源、客戶資源，還有大數據資源。

　　梁志軍：現在有很多的地產公司都開始進入O2O，像萬科、保利、龍湖等等。但是在研究的商業(yè)邏輯來看，我是不看好他們的。

　　社區(qū)O2O的三大關鍵要素，第二項是用戶規(guī)模和用戶需求度，這些地產公司以萬科為例，現在是9000萬平方米，而我們現在是1億平方米的管理面積，略多一些。現在全國的市場房屋保有量是140億平方米，拿1億平方米來算，也就是說現在我們連市場份額1%都沒有達到，而美國最大的物業(yè)管理公司市場份額也只有4%。

　　所以在我們看來，這些大鱷都認為自己有錢，拿自己那么多樓盤來實驗，但其實還遠遠不夠?，F在做社區(qū)O2O，如果沒有10億平方米的面積，用互聯(lián)網流量的觀點來看，流量是非常小的，也就是幾十萬戶，上百萬戶的概念。所以不看好那些大鱷們紛紛去投資，有錢是一回事，但是商業(yè)邏輯是另外一回事，這是我想補充的一點。