袁鴻凱（碧桂園服務(wù)集團(tuán)副總裁、CIO）：首先感謝觀點(diǎn)給我們這樣平臺(tái)，讓我進(jìn)行一次分享。

下面由我對(duì)碧桂園服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中的一些觀點(diǎn)和一些想法、一些實(shí)際操作的做法跟大家做一個(gè)簡(jiǎn)單的分享。

分享的題目剛才說了是基于空間的服務(wù)運(yùn)營(yíng)。

3、4月份的時(shí)候基本上上市的物業(yè)公司都發(fā)布了自己的年報(bào)，我們通過年報(bào)可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在整個(gè)物業(yè)行業(yè)發(fā)展有兩大趨勢(shì)，第一大趨勢(shì)就是百?gòu)?qiáng)物業(yè)管理面積在迅速增加，不管是通過資本的力量也好，還是通過本身拓展的力量也好，物業(yè)公司，尤其是頭部物業(yè)公司正在形成一些聚集的效應(yīng)，將管理面積不斷擴(kuò)大，這基本上是上市物業(yè)公司一個(gè)很明顯的趨勢(shì)；第二個(gè)趨勢(shì)是我們會(huì)發(fā)現(xiàn)上市物業(yè)公司，尤其是現(xiàn)在所有的頭部物業(yè)公司收入的結(jié)構(gòu)逐漸地多元化，它不僅是以物業(yè)費(fèi)為主，所有的增值類的收入，包括各種創(chuàng)新類的收入也不斷在增加。這種情況下面對(duì)于數(shù)字化的能力，包括我們面對(duì)的一些挑戰(zhàn)都會(huì)發(fā)生很大的變化，就像剛才會(huì)長(zhǎng)分析的這種“變”，是在我們這個(gè)過程中最大的動(dòng)力。

這個(gè)過程中我們看一下碧桂園服務(wù)本身自己的變化。

大家也知道去年借助資本市場(chǎng)的力量，碧桂園服務(wù)在整個(gè)管理面積和管理項(xiàng)目數(shù)上面做了大量并購(gòu)的動(dòng)作，這樣的情況下面使我們整體在管物業(yè)的項(xiàng)目數(shù)已經(jīng)突破了6000個(gè)，截至到5、6月份實(shí)際管理的項(xiàng)目數(shù)已經(jīng)超過7000個(gè)。分布在全國(guó)所有省市、自治區(qū)，307個(gè)城市，這樣情況下面對(duì)我們管理挑戰(zhàn)是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。另外我們可以看到整體收入的多樣性也在迅速增加，包括我們?cè)鲋殿惖氖杖?，接?00%的增速，說明我們?cè)谡w收入結(jié)構(gòu)上未來會(huì)發(fā)生更大的變化。

其實(shí)整個(gè)發(fā)展過程中對(duì)我們數(shù)字化的挑戰(zhàn)，尤其是數(shù)字化怎么樣支撐我們的經(jīng)營(yíng)，包括運(yùn)營(yíng)，是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)，很大的問題。在這個(gè)過程中我們?cè)趺慈ニ伎歼@件事情？像剛才說的一樣，第一個(gè)思考物業(yè)原來的管理是以物為主，管理冷冰冰的設(shè)備設(shè)施，管理所有的花草樹木等等這些，它是為了給業(yè)主提供一些舒適的環(huán)境。未來我們的服務(wù)應(yīng)該向哪兒去？更多地向人的價(jià)值提升。所以我們?cè)瓉硎顷P(guān)注所有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我相信頭部的物業(yè)公司都在關(guān)注自己的標(biāo)準(zhǔn)，我的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有哪些，服務(wù)操作有哪些，服務(wù)紅線有哪些，每天必做有哪些，物業(yè)行業(yè)對(duì)物的管理過程中我們強(qiáng)調(diào)的是什么？我們強(qiáng)調(diào)的是做年如一，就是每天工作內(nèi)容做一年跟做一日是一樣的，我們要標(biāo)準(zhǔn)化的復(fù)制。在大發(fā)展的過程中，這種標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)我們對(duì)應(yīng)的服務(wù)價(jià)格和業(yè)主需要的服務(wù)差異是沒法去適應(yīng)的，其實(shí)這是一個(gè)最大的挑戰(zhàn)。

碧桂園服務(wù)的挑戰(zhàn)有四個(gè)方面，第一個(gè)是在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方向上的選擇是比較關(guān)鍵的，我們分享它一共有四種轉(zhuǎn)型方式，有創(chuàng)新式、躍遷式、精益式、增強(qiáng)式，每一種操作方式對(duì)企業(yè)的沖擊是不一樣的。躍遷式的，就需要我們團(tuán)隊(duì)有很多躍遷式的人才，包括一些互聯(lián)網(wǎng)的人才，它才能發(fā)展成一個(gè)躍遷式的，因?yàn)樗婕暗秸麄€(gè)商業(yè)模式的重構(gòu)和重組，這對(duì)我們的挑戰(zhàn)會(huì)很大。所以碧桂園服務(wù)目前選擇的發(fā)展方向是精益式的，這要求對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)、流程、商業(yè)模式進(jìn)行精益化的塑造，通過數(shù)字化的方式讓未來的方向更加地清晰。另外在增值業(yè)務(wù)上面我們選擇了創(chuàng)新式的，這個(gè)對(duì)于我們新業(yè)務(wù)的打造具有相應(yīng)的支撐和支持。

第二個(gè)就是剛才白皮書發(fā)布時(shí)候強(qiáng)調(diào)的，我們也是需要大量既懂?dāng)?shù)字技術(shù)又懂業(yè)務(wù)的人，而且可以看到物業(yè)公司涉及社區(qū)服務(wù)的類型，包括我們做的社區(qū)服務(wù)的內(nèi)容跟很多互聯(lián)網(wǎng)公司原來做的都是類似的，但是物業(yè)公司有物業(yè)公司的特點(diǎn)，我們做二手房，包括我們做房屋資產(chǎn)的運(yùn)營(yíng)，不同公司有不同公司的做法，物業(yè)公司跟貝殼的做法，跟鏈家的做法肯定不一樣，這就是我們說的既需要有數(shù)字化的人才，也需要懂業(yè)務(wù)的人才，這樣才能幫助我們實(shí)現(xiàn)數(shù)字化。

另外一點(diǎn)是對(duì)于人才的挑戰(zhàn)。人才的挑戰(zhàn)對(duì)我們來說沖突比較大，因?yàn)槲覀兦捌谶x擇大量互聯(lián)網(wǎng)的人才進(jìn)到整個(gè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)，對(duì)我們業(yè)務(wù)進(jìn)行重塑，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)人才帶來很多創(chuàng)新的動(dòng)力，但是對(duì)于我們傳統(tǒng)的，更多的物業(yè)公司強(qiáng)調(diào)的是線下業(yè)務(wù)，線下業(yè)務(wù)怎么提升，其實(shí)是一個(gè)很大的沖擊。我們需要的人才是對(duì)業(yè)務(wù)的理解更廣，對(duì)產(chǎn)品的追求更高。

最后一個(gè)是數(shù)據(jù)。當(dāng)我們開始真正涉及到數(shù)字化推進(jìn)的時(shí)候，我們發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)治理是核心的一個(gè)步驟，這個(gè)治理的過程是很痛苦的，但是在物業(yè)公司數(shù)據(jù)治理的環(huán)節(jié)上面是重中之重。

基于剛才幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)我們選擇了一條探索的路徑，就是以客戶價(jià)值為先，來啟動(dòng)物業(yè)的篇章。

為什么說以客戶價(jià)值為先？我們發(fā)現(xiàn)，我們所有動(dòng)作和服務(wù)內(nèi)容必須依據(jù)客戶需求和體驗(yàn)來提升。你可以看到，我們所有的服務(wù)在未來整個(gè)業(yè)務(wù)邏輯就是需要不停知道小業(yè)主對(duì)我們整體物業(yè)到底哪一塊不滿意，我們需要一個(gè)完整服務(wù)體驗(yàn)的流程和服務(wù)體驗(yàn)遵循的數(shù)字化的方式，包括我們?cè)瓉韨鹘y(tǒng)線下的方式。很多年前大家都在用400不停去調(diào)查小業(yè)主的滿意度，現(xiàn)在7000多個(gè)項(xiàng)目的小業(yè)主，涉及到幾百萬的業(yè)主，要做這樣一次調(diào)研，用傳統(tǒng)方式是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)，所以我們需要數(shù)字化的處理，線上線下要完整地知道客戶的體驗(yàn)。原來我們是以月度對(duì)所有項(xiàng)目小業(yè)主的滿意度進(jìn)行排名，現(xiàn)在我們要求要以周為緯度，對(duì)所有項(xiàng)目小業(yè)主滿意度進(jìn)行排名，以這個(gè)小業(yè)主的滿意度來牽引我們所有的動(dòng)作。另外一個(gè)牽引的動(dòng)作就是運(yùn)營(yíng)核心的智能工單的體系，智能工單體系原來走過一些彎路，用了大量物聯(lián)設(shè)備，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這些工單雖然觸發(fā)了，但是對(duì)客戶體驗(yàn)沒有任何改善，所以現(xiàn)在把這一塊進(jìn)行修訂，從去年開始強(qiáng)調(diào)從建設(shè)客戶的數(shù)字化觸點(diǎn)到現(xiàn)在我們開始強(qiáng)調(diào)對(duì)于小業(yè)主滿意度偏差的修訂之后直接觸發(fā)智能化的工單，指導(dǎo)一線的工作，也就是用客戶體驗(yàn)偏差來指引所有一線的動(dòng)作。這個(gè)工單的數(shù)量，現(xiàn)在每個(gè)月的工單大概幾千萬單，為什么強(qiáng)調(diào)它是智能工單，它必須通過客戶體驗(yàn)的細(xì)分來觸發(fā)不同條線的工作內(nèi)容，這樣才能讓客戶感受到社區(qū)里面他不滿意的地方都在發(fā)生改變。

這個(gè)整體的邏輯是我們花了兩三年自己實(shí)踐出來的，因?yàn)檫@條路上沒有可借鑒成熟的路徑。我們對(duì)于服務(wù)每一個(gè)環(huán)節(jié)怎么樣做到優(yōu)化和提升其實(shí)是需要一個(gè)完整的環(huán)節(jié)，完成這樣一個(gè)閉環(huán)才能使我們整個(gè)服務(wù)是可控的。這種在面對(duì)大體積和全國(guó)覆蓋范圍的時(shí)候，對(duì)于整體業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)是最有效的。

第二點(diǎn)通過我們不同體系的打造，將我們的客戶跟我們的工單體系、評(píng)價(jià)體系、員工體系能夠串聯(lián)起來，完成整個(gè)業(yè)務(wù)閉環(huán)，形成整個(gè)核心業(yè)務(wù)的推進(jìn)。整體這樣一個(gè)業(yè)務(wù)的支撐體系下，才能夠讓我們完成核心業(yè)務(wù)，讓我們的業(yè)主對(duì)我們的服務(wù)有感知，讓我們的服務(wù)對(duì)業(yè)主的生活有感知，這兩個(gè)方面是不一樣的。因?yàn)楹芏嗫蛻粜枨笊蟻碇?，我們能夠生產(chǎn)出來合適的服務(wù)或者找到合適的服務(wù)產(chǎn)品提供給相應(yīng)的業(yè)主，這也是一大考驗(yàn)。

最下面一點(diǎn)就是剛才說的宏觀大的方向，最核心的一點(diǎn)就是管家。管家的數(shù)字化，它的核心內(nèi)容，包括它核心能夠產(chǎn)生的能力是體現(xiàn)了整個(gè)數(shù)字化最后能不能賦能到一線的一個(gè)重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)。

我們看一下，原來以任務(wù)為中心的時(shí)候整個(gè)管家工作內(nèi)容跟我們未來想要讓他關(guān)注到更多業(yè)主的體驗(yàn)是不一樣，怎么樣讓他更加關(guān)注客戶體驗(yàn)?zāi)兀勘热缯f現(xiàn)在整體針對(duì)管家前端后臺(tái)的支撐，包括我們?cè)趺礃幼屗床斓綐I(yè)主，內(nèi)部支撐到整個(gè)對(duì)業(yè)主的服務(wù)，這是我們目前正在努力去實(shí)現(xiàn)的。這里面涉及到的系統(tǒng)，由原來純?nèi)斯ぷ兂?ldquo;人工+智能”，哪些服務(wù)能夠完全智能化，這是整個(gè)管家體系能不能提升，未來整個(gè)數(shù)字化的關(guān)鍵。

業(yè)務(wù)整體運(yùn)營(yíng)的結(jié)果也需要一些后臺(tái)的支撐，后臺(tái)支撐的能力也是圍繞整體管家數(shù)字化的提升，包括我們的人力、財(cái)務(wù)，包括業(yè)財(cái)一體的動(dòng)作，都是為了能夠更加提升管家工作的效能。比如說全國(guó)的管家，不管是哪一個(gè)片區(qū)要完成管家招聘共享，達(dá)到合理的全國(guó)管家入職的水平，這就需要人力條塊有很強(qiáng)的數(shù)字化能力提升它在不同環(huán)境下管家的招聘。包括我們的培訓(xùn)，除了在線的培訓(xùn)，我們還需要根據(jù)不同工作的觸點(diǎn)，對(duì)他的培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行修訂，讓他的能力進(jìn)行不斷提升，包括員工的績(jī)效，讓所有管家能夠及時(shí)知道自己的收入，這一點(diǎn)需要聯(lián)動(dòng)多條線增值業(yè)務(wù)和主營(yíng)業(yè)務(wù)，這種方式也是業(yè)務(wù)模式的辦法。

其實(shí)對(duì)于整體的碧桂園服務(wù)現(xiàn)在的思路，也逐漸開始清晰了。從一開始對(duì)數(shù)字化的迷茫，到現(xiàn)在重點(diǎn)以客戶體驗(yàn)為核心去展開所有數(shù)字化工作的鋪排，其實(shí)未來2—3年內(nèi)我相信碧桂園服務(wù)的數(shù)字化可以為行業(yè)提供一個(gè)有效的借鑒的案例。

對(duì)于未來，可以看一個(gè)小片，大家可以感知一下完成數(shù)字化之后可能會(huì)帶來的一些變化。

（播放視頻）

最后，數(shù)字賦能、體驗(yàn)先行，我們相信未來物業(yè)數(shù)字化肯定是以客戶體驗(yàn)核心來展開的。