蝴蝶翅膀扇動，也可能掀起風云變幻。而有的事情意義重大，或許正因為它的潤物細無聲。

4月20日，對藍光嘉寶服務新入職的近百名客服員工來說，是個特殊的日子。

因為他們正式開啟了一場為期3個月的崗位認證學習之旅——這場在全國五大區(qū)域50余個項目，同時啟動的初級客服崗位認證試點，被視為嘉寶管理學院在人才供應鏈端標準化輸出的升級之作。

在認證導師的細心安排下，他們也將通過層層考核認證，成為一名優(yōu)秀的“嘉人”！

這是一個光榮的身份。當共同戰(zhàn)疫的“硝煙”正在散去，藍光嘉寶服務經受嚴峻的考驗，呵護了百萬業(yè)主的安全，交出了一份優(yōu)異的答卷。

而初級客服崗位認證試點，正是全面復工的藍光嘉寶服務，推出的人才培養(yǎng)升級管理動作。

從這場學習之旅當中，我們可以看到這些“戰(zhàn)士”是怎樣煉成的；從人才歷練的背后，我們也能看到，藍光嘉寶服務高速規(guī)模化發(fā)展背后的戰(zhàn)略邏輯。

01

高速發(fā)展下，人才需求激增

當前，物業(yè)行業(yè)已迎來“快速發(fā)展”的新時代，將是房地產之后的下一個“萬億級”市場。

2019年10月18日，藍光嘉寶服務在港交所掛牌上市，成為西部第1家在港股成功上市的物業(yè)服務企業(yè)，正式獨立邁入國際資本市場，進入企業(yè)發(fā)展新階段。

在“鞏固西南首強，打贏成都戰(zhàn)役；戰(zhàn)略聚焦華東，擴大規(guī)模優(yōu)勢；全面拓展，布局高價值區(qū)域及省會城市”的“1+1+N”戰(zhàn)略的引領下，截止2019年12月31日，藍光嘉寶服務簽約面積約1.2億平米。2020年，公司管理面積將繼續(xù)保持高速增長。

面對發(fā)展的新階段，需建設頂層戰(zhàn)略人才團隊，升級組織核心能力；同時快速培養(yǎng)項目端管理與服務人才，輸出嘉寶金牌服務。也正是基于此，藍光嘉寶服務將組織與人力資源保障能力作為戰(zhàn)略核心能力加以打造，將人才培養(yǎng)作為企業(yè)的生命線來抓。

在頂層戰(zhàn)略人才構建方面，藍光嘉寶服務聚焦核心領導班子升級、打造投資鐵軍、建設資本引領與數字科技引領能力，目前已經引入具備優(yōu)秀行業(yè)與專業(yè)背景的副董事長、資本聯席總裁等高量級領軍人才，同時百余名投資鐵軍厲兵秣馬，資本、數字科技、經營管理等核心骨干陣容齊整、蓄勢待發(fā)，核心戰(zhàn)略人才建設初見成效。

與此同時，在項目端人才供給方面，藍光嘉寶服務大力建設嘉寶管理學院，通過管理學院大力推行“收并購戰(zhàn)略人才池+崗位認證體系”，培養(yǎng)優(yōu)秀的項目端管理人才與服務人才，進而將自身經營20余年來的項目服務標準、經驗與方法進行復制推廣，保障規(guī)模化發(fā)展后的項目端人才供給。

安得猛士兮守四方？人才，是戰(zhàn)略落地和業(yè)務推進最直接的保障。

02

嘉寶管理學院，企業(yè)人才加工廠

2018年11月，嘉寶培訓學院成立。2020年1月，升級為嘉寶管理學院。誕生于公司上市之后不久，以及2020年新的戰(zhàn)略目標啟動之際，嘉寶管理學院可謂任重道遠。

藍光嘉寶服務董事長姚敏表示，嘉寶管理學院的升級是基于自身發(fā)展需求的必然選擇，高速規(guī)?；l(fā)展的嘉寶，需要擁有和不斷儲備大量用藍光嘉寶服務文化武裝起來的、熟悉公司業(yè)務流程標準、認同嘉寶戰(zhàn)略的“定制化”人才。

2020年，嘉寶管理學院的目標是培養(yǎng)在崗及儲備項目經理與項目主管近1000名，基層員工近1萬余名，從而支撐規(guī)?；l(fā)展下的人才需求。其中，入模班、主管班、關鍵角色班是基于中基層業(yè)務痛點所開展的培養(yǎng)項目。此外，還針對核心將才以及中長期人才供應進行了專項培養(yǎng)。

重擔在肩，如何保障培訓培養(yǎng)的質量？這個過程當中，崗位認證機制發(fā)揮了極其關鍵的作用。其主要環(huán)節(jié)如下：

1、設計方面。崗位認證的設計基于做什么、學什么、考什么的思路，首先要對崗位的工作內容進行完整的梳理；其次對實現工作結果的最佳路徑與做法嚴格鑒定；最后根據具體做法的完成標準，提煉出場景化的考點，制定出考核標準，從而形成做、學、考一致的認證體系。這種與業(yè)務保持一致性的學習考核認證體系，可確保上崗員工在專業(yè)性方面達到公司的用人標準，把控人才質量關，實現公司在服務、經營、管理上的高水準。

2、培養(yǎng)方式。以學習任務通關的設定，讓員工通過線上自學（知識類）、在崗帶教實操（配合典型案例）的方式，修滿崗位認證知識與技能學分。將認證培養(yǎng)嵌入日常工作中，完成認證培養(yǎng)，解決工學矛盾。

3、認證方式。原則上誰用人，誰認證。通過“項目+區(qū)域”的認證方式完成崗位認證評價，項目對認證員工進行全面考核的評價，區(qū)域對項目已認證成功員工進行考核任務的隨機復查。

4、認證應用。認證結果應用在員工轉正、升級、調薪、轉崗等多種職業(yè)發(fā)展路徑中。

藍光嘉寶服務總裁、嘉寶管理學院院長劉俠表示，將員工分類分級、推行持證上崗、建立學習與崗位晉升聯動機制，可以變“要我學”為“我要學”。面對巨大的人才培養(yǎng)需求，崗位認證是嘉寶管理學院辦學質量的保障所在。

據了解，客服、工程、項目經理的崗位認證是嘉寶管理學院重點打造的三大試點目標。而此次初級客服崗位認證，正是嘉寶管理學院在人才供應鏈端標準化人才輸出的升級之作。

03

揭秘一線客服如何認證

這次疫情期間，嘉寶一線員工的表現可謂臨危不懼，彰顯了嘉寶人的勇氣與擔當。不留死角地對小區(qū)進行消殺；推出“嘉菜園”守衛(wèi)健康，新鮮果蔬送到家；身懷使命，勇闖疫區(qū)，做最美的逆行者。4月初，嘉寶總部對19名表現突出的一線管理者和員工進行了火線提拔，激勵重用。

仗怎么打，要看兵怎么練。這次對近百名客服的崗位認證，又一次展現了嘉寶人練兵的場景。

據了解，此次一線客服崗位認證共包括崗位基礎認知、項目客戶需求處理、項目管理服務區(qū)域品質、應收款收取四個階段，共計13大項、54個知識點。采取“微課學習+導師帶教”的方式學習，時間長達12周。這些微課是嘉寶自建的課程體系，通俗易懂，容易上手；導師則是來自內部最有經驗的老員工，可以做到言傳身教，細致入微。

學習期間，嘉寶管理學院設定了詳細的各科目考核標準，采用“在線考試”和“導師考核”的方式加以檢驗。

以此次一線客服崗位認證為例，首先需通過線上理論考試，學員總成績達到80分視為基礎認知階段通過。在項目客戶需求階段，采用“學員實操+導師考核”的方式進行考核，要求學員能在10分鐘以內確認1位業(yè)主的真實需求并錄入“嘉維修”系統(tǒng)，確保業(yè)主需求及時傳達到對口部門。

在這套完整的崗位認證體系下，任何參加嘉寶管理學院系統(tǒng)培訓的員工，經過一系列的崗位認證，上崗后都能以同一個標準、同一個服務，給客戶帶來不一般的體驗。從而不斷復制人才，進一步推動藍光嘉寶服務的高速度規(guī)模化發(fā)展和復制裂變進程。

“人在事先，有人才有天下”，在人才供應鏈管理上，藍光嘉寶服務以支持規(guī)?；l(fā)展作為目標，以嘉寶管理學院作為組織保障，以崗位認證體系作為核心抓手，為物業(yè)行業(yè)人才供應鏈管理提供了新的培養(yǎng)模式。

隨著各崗位認證體系的建設與迭代升級，相信藍光嘉寶服務管理學院將會輸出更多的優(yōu)秀人才，為藍光嘉寶服務發(fā)展新階段提供完備的人才保障。