本文為余峰先生在2025觀點(diǎn)購(gòu)物中心暨零售消費(fèi)峰會(huì)發(fā)表的演講。

余峰(粵海天河城集團(tuán)副總裁) ：尊敬的各位商業(yè)同仁們，下午好！

首先，感謝觀點(diǎn)網(wǎng)組織這次峰會(huì)，為我們搭建了一個(gè)交流與思想碰撞的平臺(tái)。在商業(yè)地產(chǎn)快速迭代的今天，這樣的行業(yè)對(duì)話尤為珍貴。能在這里和同行交流廣州天河城升級(jí)改造的一些情況，我感到非常榮幸。

29年前，天河城以中國(guó)第一座現(xiàn)代購(gòu)物中心的姿態(tài)，推開(kāi)了商業(yè)綜合體的一扇門。它承載著廣州的城市記憶，也見(jiàn)證了中國(guó)零售業(yè)的每一次變革與飛躍。

商業(yè)環(huán)境不斷變換，如何更好地適應(yīng)外部環(huán)境的變化一直是我們思考的內(nèi)容，天河城的升級(jí)改造、無(wú)感施工也是我們思考的結(jié)果。

接下來(lái)，我將和大家交流我們的一些思考與實(shí)踐。

廣州天河城的升級(jí)改造首先離不開(kāi)外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境的原因。

一是，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局愈發(fā)激烈。我們發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)玩家逐步多元化，從過(guò)去的“線下實(shí)體商業(yè)的內(nèi)戰(zhàn)”到“全業(yè)態(tài)混戰(zhàn)”，電商社交的線上沖擊不必多說(shuō)，社區(qū)垂直的新興線下商業(yè)也越來(lái)越強(qiáng)勢(shì)。

二是，消費(fèi)者的需求在最近數(shù)年大幅變化。消費(fèi)者不再滿足于單純的購(gòu)物，他們追求社交體驗(yàn)、文化認(rèn)同和情感共鳴。場(chǎng)景化的消費(fèi)成為趨勢(shì)。

三是，消費(fèi)體驗(yàn)是決定消費(fèi)口碑的核心，時(shí)刻觸動(dòng)我們商業(yè)人已經(jīng)繃緊的神經(jīng)，我們時(shí)常都在思考如何更好的全流程觸點(diǎn)優(yōu)化，讓每一個(gè)觸點(diǎn)都能表達(dá)我們對(duì)顧客的誠(chéng)意，我們?cè)谒伎既绾胃玫倪\(yùn)營(yíng)空間，積極打造“時(shí)間消費(fèi)”的場(chǎng)景，挖掘公共空間的潛在價(jià)值；如何更好的做會(huì)員和社區(qū)運(yùn)營(yíng)，深化我們和顧客之間的聯(lián)系。

另外，數(shù)據(jù)已經(jīng)是商業(yè)的重要競(jìng)爭(zhēng)力，電商平臺(tái)擁有用戶全鏈路數(shù)據(jù)，而傳統(tǒng)商場(chǎng)數(shù)據(jù)碎片化，實(shí)體商業(yè)需要強(qiáng)化實(shí)體消費(fèi)體驗(yàn)，活用數(shù)字化形成模式的創(chuàng)新。

基于以上的背景，廣州天河城開(kāi)始升級(jí)改造，重新出發(fā)。

作為一個(gè)運(yùn)營(yíng)多年的商場(chǎng)，我們從一開(kāi)始就確定了在改造中保障租戶正常經(jīng)營(yíng)，維持顧客的良好體驗(yàn)的目標(biāo)。所以我們的策略是實(shí)施全流程的無(wú)感施工，在保障正常經(jīng)營(yíng)的同時(shí)完成空間蛻變。打造更具吸引力的消費(fèi)場(chǎng)景和智能體驗(yàn)的同時(shí)，也重構(gòu)以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)，資源整合的新運(yùn)營(yíng)體系，讓硬件改造成為商業(yè)進(jìn)化的起點(diǎn)。接下來(lái)，我將從空間重塑、體驗(yàn)升級(jí)和運(yùn)營(yíng)革新三個(gè)維度展開(kāi)來(lái)說(shuō)。

無(wú)感施工的關(guān)鍵始于前期布局。在設(shè)計(jì)階段就深度結(jié)合行業(yè)經(jīng)驗(yàn)與商戶需求，在施工期間保持商戶和商場(chǎng)的整體風(fēng)格，定位一致。另一方面，結(jié)合歷史數(shù)據(jù)與智能技術(shù)的雙重校驗(yàn)保障設(shè)計(jì)方案和施工圖紙的準(zhǔn)確度。從商戶立面風(fēng)格的整體把控到裝修標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一落地，從多專業(yè)聯(lián)合審圖到施工現(xiàn)場(chǎng)的還原，我們讓每一份設(shè)計(jì)都成為可精準(zhǔn)執(zhí)行的經(jīng)營(yíng)保障方案。

在招標(biāo)階段，我們圍繞施工重難點(diǎn)，將技術(shù)實(shí)力與項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)作為硬指標(biāo)，嚴(yán)格篩選真正懂商業(yè)改造的團(tuán)隊(duì)。同時(shí)，我們量身定制施工組織方案，通過(guò)精準(zhǔn)預(yù)判和動(dòng)態(tài)管控，杜絕反復(fù)施工和經(jīng)營(yíng)干擾。

挑戰(zhàn)無(wú)感施工，保持施工和經(jīng)營(yíng)的平衡，首要是將全部的施工范圍，基于建筑結(jié)構(gòu)和機(jī)電條件劃分為多個(gè)施工段，將施工影響控制在有效、可控的范圍內(nèi)，確保流水式的工藝間歇期和作業(yè)施工面，保持質(zhì)量和進(jìn)度的平衡。

針對(duì)不同場(chǎng)景，采用不同策略，保持無(wú)感施工順利。天花的施工過(guò)程采用拆卸便捷的材料，并且款式貼合原貌，實(shí)現(xiàn)施工無(wú)痕；地面施工把控各樓層施工面積，采用現(xiàn)狀地面相近的防滑隔水地毯，打造行走無(wú)感的施工環(huán)境；墻柱面施工采用圍蔽板、可移動(dòng)裝配式屏風(fēng)，超薄燈箱等多種方案搭配，貼合運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，滿足營(yíng)業(yè)期間的品質(zhì)要求

我們建立了跨部門施工管理架構(gòu)和施工組織總圖，通過(guò)科學(xué)的總平面規(guī)劃實(shí)現(xiàn)人員、機(jī)械、材料的精準(zhǔn)調(diào)度，對(duì)每個(gè)施工關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的落實(shí)進(jìn)行巡視檢驗(yàn)。同時(shí)積極和商戶溝通，保障施工期間的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，從防塵圍蔽的落實(shí)到每日收工的深度清潔，在煥新升級(jí)的同時(shí)守護(hù)商業(yè)活力的持續(xù)涌動(dòng)。

這次改造，我們重點(diǎn)關(guān)注空間價(jià)值的挖掘與重塑。順應(yīng)戶外體驗(yàn)和市場(chǎng)趨勢(shì)，創(chuàng)新打造都市親近自然的專屬綠洲，引入寵物公園概念，在寸土寸金的市中心黃金地段構(gòu)建人寵共融的社交互動(dòng)空間。

同時(shí)借此次升級(jí)改造破局空間局限，硬件老化等問(wèn)題，通過(guò)釋放層高，規(guī)劃車行和人行的分區(qū)，加入主題概念的導(dǎo)視性元素。

升級(jí)改造不是單純的硬件翻新，更是對(duì)運(yùn)營(yíng)體系、軟件體系、綜合能力的整體升級(jí)，是從‘面子’到‘里子’的煥新。伴隨天河城的升級(jí)節(jié)奏，同步啟動(dòng)運(yùn)營(yíng)升級(jí)，圍繞“情感聯(lián)結(jié)”與“價(jià)值賦能”兩大核心維度，我們建立了全新的“誠(chéng)計(jì)劃”會(huì)員服務(wù)體系，整合集團(tuán)旗下全業(yè)態(tài)、酒店等異業(yè)資源，為會(huì)員提供豐富實(shí)惠的權(quán)益。通過(guò)這些舉措，“誠(chéng)計(jì)劃”將與合作品牌攜手，共同做大流量池，逐步構(gòu)建“商業(yè)體+會(huì)員+品牌商”的價(jià)值共生體系。

我們也以此次升級(jí)改造為契機(jī)，繼續(xù)推動(dòng)IP體驗(yàn)內(nèi)容調(diào)改進(jìn)階，讓IP的價(jià)值得到更大的發(fā)揮，提供更優(yōu)質(zhì)的現(xiàn)場(chǎng)游逛體驗(yàn)。

天河城的這次升級(jí)，將會(huì)是“變”與“不變”的平衡。“變”的是空間形式，運(yùn)營(yíng)方式和技術(shù)能力，“不變”的是為顧客提供滿意服務(wù)的初心。天河城的升級(jí)改造還在進(jìn)行中，我們希望能夠在2026年，也就是天河城30周年的時(shí)候有一個(gè)階段性的成果。我們也不斷總結(jié)存量項(xiàng)目升級(jí)改造的經(jīng)驗(yàn)，也希望能和更多的同仁交流，也歡迎各位來(lái)天河城指導(dǎo)。

謝謝大家！

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