徐彬淮（ 碧桂園服務(wù)控股有限公司首席戰(zhàn)略官）：謝謝主持人，也謝謝觀點(diǎn)的邀請(qǐng)，有這么個(gè)機(jī)會(huì)能夠代表碧桂園服務(wù)和物業(yè)同行的朋友們一起做這么一個(gè)交流和分享。

今天我分享的主題是物業(yè)大變局中的不變法則。

我在思考這次和大家分享什么內(nèi)容的時(shí)候，首先我看到了最近資本市場(chǎng)上物業(yè)股的一些變化，我也讓同事們摘取了現(xiàn)在一些頭部已經(jīng)上市的物業(yè)企業(yè)，包括碧桂園服務(wù)在內(nèi)我們最近兩年的一些K線圖。大家看看，其實(shí)紅綠相間時(shí)漲時(shí)跌，處于這樣一個(gè)變化的狀態(tài)。我想在資本市場(chǎng)的背后更多我們要思考一下物業(yè)不變的邏輯是什么？

結(jié)合最近一年來(lái)工作上的一些思考，我想和大家分享這么三點(diǎn)不變：第一個(gè)就是客戶價(jià)值導(dǎo)向不變，第二是商業(yè)模式制勝不變，第三個(gè)是核心能力升級(jí)不變。

首先是關(guān)于客戶價(jià)值導(dǎo)向不變，我也分享一下碧桂園服務(wù)目前一些做法。

2020年碧桂園服務(wù)正式成立一個(gè)機(jī)構(gòu)叫客戶體驗(yàn)研究院，旨在通過(guò)對(duì)客戶體驗(yàn)的洞察，加強(qiáng)對(duì)客戶導(dǎo)向的服務(wù)來(lái)提升我們的服務(wù)力。在左邊大家可以看到我放了一些碧桂園服務(wù)目前的規(guī)模，今天在370多個(gè)城市服務(wù)6000多個(gè)項(xiàng)目，戶數(shù)是700多萬(wàn)戶，超過(guò)2000萬(wàn)業(yè)主，還有20多萬(wàn)服務(wù)的員工。今天管理這么大的服務(wù)規(guī)模的時(shí)候，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)我們對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)是非常重要，這方面我們一直向服務(wù)行業(yè)評(píng)價(jià)比較領(lǐng)先的滴滴、順豐等等企業(yè)學(xué)習(xí)，我們建立了我們自己客戶之聲，碧調(diào)研平臺(tái)25萬(wàn)業(yè)主評(píng)價(jià)官，鳳凰會(huì)APP評(píng)價(jià)52萬(wàn)條，這是碧桂園服務(wù)目前的一些做法。

商業(yè)模式的制勝不變主要發(fā)生在增值這個(gè)領(lǐng)域，大家也知道今天資本市場(chǎng)對(duì)于物業(yè)服務(wù)里面怎么做出增值的期望還是很高的。這里面我就舉碧桂園服務(wù)的兩個(gè)方面，一個(gè)是社區(qū)傳媒，一個(gè)是酒零售。

社區(qū)傳媒方面做了一些嘗試，我把它分為兩個(gè)階段，第一個(gè)就是簡(jiǎn)單的資源出租模式，或者是商業(yè)模式1.0，這個(gè)是業(yè)主把社區(qū)公共資源出租給廣告代理商，這是非常簡(jiǎn)單的模式。這個(gè)模式的問(wèn)題第一盈利能力非常弱，我之前在行業(yè)里一次演講也提過(guò)，這里面就不重復(fù)講了。第二個(gè)就是合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)是相對(duì)比較高的，其實(shí)這個(gè)也是大家今天會(huì)遇到的一個(gè)問(wèn)題。

今天碧桂園對(duì)于社區(qū)的電梯廣告，我們?cè)谧约旱男^(qū)里面是100%通過(guò)自營(yíng)來(lái)去實(shí)現(xiàn)的，我們也100%會(huì)把合理的收入給到業(yè)主，從而進(jìn)行100%的合規(guī)性。

這個(gè)過(guò)程中我們?cè)谫Y源點(diǎn)位和銷(xiāo)售能力方面做了很多事情，目前點(diǎn)位達(dá)到50萬(wàn)個(gè)，已經(jīng)達(dá)到社區(qū)廣告里頭部的要求。云平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了市場(chǎng)化的輸出，專(zhuān)職銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)已經(jīng)超過(guò)了200人，2020年收入整個(gè)增長(zhǎng)超過(guò)了170%，我們覺(jué)得在社區(qū)傳媒業(yè)務(wù)中核心吃到的還是商業(yè)模式的紅利，把資源由出租的方式向自營(yíng)方式轉(zhuǎn)變之后，從而要更好的效益。

第二個(gè)例子就是酒零售，酒零售很多朋友也知道，我們自己是從廣告+酒的模式開(kāi)始的，也是在2020年開(kāi)始嘗試跟竹葉青第一次合作，這個(gè)過(guò)程中我們是幫竹葉青做廣告宣傳，同時(shí)組織了地推活動(dòng)，當(dāng)年實(shí)現(xiàn)了比較好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。我們也在思考第二階段怎么走，這個(gè)過(guò)程中我們發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)很重要的環(huán)節(jié)，一個(gè)是供應(yīng)鏈，一個(gè)是渠道。我們發(fā)現(xiàn)業(yè)主的需求非常多元，不僅僅想要一款酒，這就要求我們?cè)谡麄€(gè)供應(yīng)鏈經(jīng)營(yíng)里面我們要構(gòu)筑更多的流通品，讓這些好的產(chǎn)品直接觸達(dá)消費(fèi)者。我們也注意到可以開(kāi)發(fā)自己品牌的戰(zhàn)略點(diǎn)，更好滿足業(yè)主的需求。另外就是渠道方面，通過(guò)社區(qū)銷(xiāo)售也在摸索一些新的銷(xiāo)售模式，這個(gè)銷(xiāo)售模式包括目前在開(kāi)展的社區(qū)酒類(lèi)合伙人的模式，包括體驗(yàn)店的模式，在重慶和梅見(jiàn)一起見(jiàn)了社區(qū)小酒館，還有通過(guò)會(huì)員的方式更加增加黏性。今年我們的目標(biāo)由2020年的1億達(dá)到今年5億的銷(xiāo)售額，所以從酒的零售角度我們也是在做商業(yè)模式的紅利，這是由簡(jiǎn)單的營(yíng)銷(xiāo)向供應(yīng)鏈、渠道更深層次的延伸。

以上就是關(guān)于兩個(gè)商業(yè)模式制勝的例子。

第三個(gè)方面的方向就是核心能力的升級(jí)不變。

其實(shí)剛才我們所說(shuō)的商業(yè)模式的設(shè)計(jì)最終都離不開(kāi)核心能力的升級(jí)，比如說(shuō)在做洗衣的業(yè)務(wù)的時(shí)候離不開(kāi)上游和洗衣工廠和門(mén)店的合作，下游離不開(kāi)怎么樣更好地經(jīng)營(yíng)每一個(gè)社區(qū)門(mén)店。傳媒的例子，我們自己有超過(guò)300人的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，我們有200人面向大型客戶品牌主的直銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，這些就是我們構(gòu)建的核心能力。

說(shuō)到核心能力，我最想分享的還是物業(yè)管理本身的核心能力，今天我們管理全國(guó)這么多小區(qū)的時(shí)候，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)以前人盯人或者飛行檢查，通過(guò)這樣模式去做的時(shí)候已經(jīng)不能滿足今天的要求了，數(shù)字化或者數(shù)字化運(yùn)營(yíng)是今年碧桂園服務(wù)正在構(gòu)建的所有物業(yè)核心能力中最重要的一環(huán)。

今天小區(qū)里面項(xiàng)目經(jīng)理作為第一責(zé)任人，構(gòu)建出自己的數(shù)據(jù)字典，通過(guò)數(shù)據(jù)字典推動(dòng)增值服務(wù)的線上化和數(shù)字化，這是我們把數(shù)字化作為我們未來(lái)核心中最重要的一環(huán)。

以上是關(guān)于今天市場(chǎng)急劇變化的浪潮下我對(duì)物業(yè)行業(yè)三點(diǎn)不變的思考。

最后提出一個(gè)問(wèn)題，其實(shí)關(guān)于物業(yè)規(guī)模效應(yīng)的重要性，前面我們說(shuō)我們有好的商業(yè)模式，我們有好的核心能力的構(gòu)建，其實(shí)都離不開(kāi)一點(diǎn)，就是今天有怎么樣的物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)。我們今天也列舉了碧桂園服務(wù)在一些城市，從一線到三、四、五線城市的項(xiàng)目數(shù)量，在上海我們有超過(guò)300個(gè)項(xiàng)目，在成都超過(guò)200個(gè)項(xiàng)目，在天津我們也有近200個(gè)項(xiàng)目，在重慶我們有100多個(gè)項(xiàng)目，在今天全國(guó)超過(guò)40個(gè)城市碧桂園是相對(duì)比較有密度的布局，而這些我們認(rèn)為是非常重要的基礎(chǔ)。剛才觀點(diǎn)的老師也分享了，說(shuō)碧桂園服務(wù)在過(guò)去幾年的并購(gòu)市場(chǎng)上是比較活躍的，其實(shí)在并購(gòu)市場(chǎng)上我們不是為了去并購(gòu)而去做并購(gòu)，更多的是積累城市的密度，在一個(gè)城市里面達(dá)到足夠項(xiàng)目數(shù)量的時(shí)候，就有機(jī)會(huì)在增值服務(wù)方面作出創(chuàng)新。右邊是作出的一些可以和同行分享交流合作的東西，比如包括廣告和整合營(yíng)銷(xiāo)，包括的零售和供應(yīng)鏈的產(chǎn)品，包括了家裝供應(yīng)鏈，包括酒類(lèi)的供應(yīng)鏈和渠道，包括洗護(hù)服務(wù)、工程服務(wù)等等。

我們希望有機(jī)會(huì)和同行在一起這些重點(diǎn)城市里面大家抱團(tuán)取暖，共同謀求更大的發(fā)展，也就是我們解決方案及服務(wù)，通過(guò)我們對(duì)物業(yè)行業(yè)的力度，通過(guò)城市的力度，通過(guò)商業(yè)模式的踐行形成的解決方案，和同行們一起共贏。

這是我在本次大會(huì)上的分享，再次感謝觀點(diǎn)機(jī)構(gòu)的邀請(qǐng)，今天也很特別，由于疫情的原因我是在線上和大家進(jìn)行交流，我也想到今天我們?cè)谶@里開(kāi)會(huì)，其實(shí)在一線奮斗很多的物業(yè)的兄弟們，他們正在上海、廣州、東北用自己的努力，甚至冒著危險(xiǎn)為公司、為業(yè)主，在社會(huì)盡自己的責(zé)任，所以希望疫情早一點(diǎn)過(guò)去，再次向所有奮斗在一線的物業(yè)的同行們致敬。

以上就是我今天分享的內(nèi)容，謝謝！