葉世源（萬物梁行首席執(zhí)行官）：每一次上到“觀點”的舞臺上，我還是帶著無窮的興奮，今天尤其比以前更興奮，因為今天還是我第一次參加這種峰會，基本上全都是來自物業(yè)管理的。

說回22年前，我第一天踏入北京的物業(yè)管理舞臺，操作了一個5A級辦公樓的管理，那個時候的物業(yè)管理是沒有倍受尊重的，但是今天我們看到我們的時代來臨了，我們不管是物業(yè)管理、設施管理，包括延伸的城市服務、市場管理都受到了整個市場的親睞，所以我今天是帶著無比興奮的心情參與這個會，希望跟在座的一起為這個行業(yè)創(chuàng)造更大的價值。

所以非常感謝“觀點”邀請我來演講，今天我給大家分享一下我們的想法，今天有很多專業(yè)人才在，專業(yè)高手在，我并不講一些專業(yè)的事情，而是說一下市場的趨勢。

最近這幾年我們看到中國物業(yè)管理行業(yè)出現(xiàn)了爆發(fā)式的增長，尤其是過去的一年，在疫情帶來重大考驗之下，物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)成為為數(shù)不多能抵抗周期的行業(yè)。

剛才幾位嘉賓都提到，經(jīng)過疫情，我們被市場更認可，覺得我們不單單是一個管理者，還是一個城市的守護者。

其實大家說我們國內(nèi)受到青睞不單單是這樣，萬物梁行一家母公司就是戴德梁行，在去年我們的反應，我們的效率，我們在守護的環(huán)節(jié)當中絕不會比外國的物業(yè)管理企業(yè)差，而且更優(yōu)秀，我們應該給自己鼓鼓掌。以往我們覺得國外的先進經(jīng)驗值得我們學習，但這個范圍下我們還是走先一步，所以很自然這個行業(yè)受到了資本市場，包括國內(nèi)多范圍、多角度的關注。

有人說過去一年是物管行業(yè)的開局一年，我覺得未來的十年應該是物管的黃金十年。

雖然如此，在競爭這么激烈，大家共同奔跑的同時，大家有沒有覺得物管這個賽道的競爭非常激烈，我們也知道單純依靠基礎的擴張我們的路越來越窄了，很多的合并可能是其中一種方法，萬物梁行關注物業(yè)管理領域，我們也是面臨同樣的難題，也就是我們所有物業(yè)管理行業(yè)都面臨著怎么打造我們差異化能力，包括核心的物業(yè)價值，我們希望可以穩(wěn)住我們的基本盤，要找到更多的新賽道，新的機會。

我們除了擴張之外，其實我非常同意剛才幾位嘉賓提到的，我們還是要回歸初心，我們要做好我們的客戶服務，客戶的需求才是我們真正要用心做好的，所以今天我分享的是是否我們有更多新的主場，除了我們的物管在住宅、商顯、產(chǎn)品、城市，還有更多新客戶出現(xiàn)，我們還沒有發(fā)現(xiàn)到，但現(xiàn)在應該要做好準備。

各地的城市化已經(jīng)步入了成熟期，我們不免會有一些新的思考，也有一些新的定義，是否更多的目光應該聚焦在企業(yè)客戶服務上面，把IFM綜合設施管理考慮一下，是否我們接下來要重點發(fā)力的主要賽道在這里。

一直以來，我們談了很多PM，它是對建筑物的管理，同時我們也非常了解PM就是大物業(yè)的意思，管的是公共區(qū)域。說的FM，其實重點就是對于空間和人的服務上面，指的是單一的物業(yè)外包，我們習慣說這個是小物業(yè)。但是這幾年我們看到隨著全球化的發(fā)展，越來越多的中國企業(yè)選擇請一家合作商解決行政管理的問題，這就是IFM，提供的是企業(yè)空間專屬化，一體化的綜合服務，已經(jīng)不只是小物業(yè)了。

如果說IFM是大物業(yè)的價值延伸，是小物業(yè)的能力進化，而且這個空間很大，我們有沒有思考過這個機會無窮的大，我們應該跟城市化的道路是同步的，在這個同步當中其實我們的機會是無窮的。

隨著企業(yè)客戶規(guī)模不斷擴大，IFM的服務端口也不斷擴大，形成嫁接各種資源的生態(tài)服務能力。在這個過程中，IFM的專業(yè)門檻不斷的提升，對于服務者跨區(qū)域資源整合，地域覆蓋能力，風險控制能力都提出了很高的要求。

為什么這么說？之后會有一些案例介紹給大家為什么它會要求這些能力，所以IFM是一個系統(tǒng)性的能力，它綜合人、財物，還有空間，最終目的是提升企業(yè)本身在經(jīng)營過程中的競爭力。

2020年中國是成為全球唯一經(jīng)濟正增長的主要經(jīng)濟體，未來的發(fā)展格局越來越好。在過去幾年，包括未來幾年，我相信不斷涌現(xiàn)的很多獨角獸，在各行各業(yè)會嶄露頭角。我剛才說到了它會需要IFM服務，這是一個發(fā)展非常大的空間。

我們應該知道辦公場所不僅僅是企業(yè)品牌的價值體現(xiàn)，更是能幫助一個企業(yè)和員工實現(xiàn)愿景的地方。同時不動產(chǎn)的運營成本是企業(yè)第二大的重要成本，所以提升管理效益對企業(yè)來說至關重要，但是另外一方面在企業(yè)來說，它對于員工的重視程度越來越高，所以在工作環(huán)境的打造，包括員工體驗方面會做出很多很多努力。

我們以往都把我們很大的精力放在全年行政預算制定，包括設施運維的成本控制，其實這些都是關鍵模塊，但是IFM除了這些以外，它會關注到企業(yè)內(nèi)部運作的空間管理、空間的利用，員工的舒適度。員工的舒適度的意思就是究竟他的工位舒不舒服，外面茶水間的配置夠不夠好，因為企業(yè)很重要的一點就是讓員工提升他的生產(chǎn)力，這才是IFM最重要的核心價值。

所以IFM的發(fā)展跟隨著企業(yè)發(fā)展的腳步，跟企業(yè)的競爭是密切相關的，使得這個IFM業(yè)務可以更深入融入到企業(yè)客戶的生態(tài)體系里面，這不單單是一個普通的管理者或者是一個管家，而應該是家人的一部分。所以在企業(yè)客戶方面，如果說IFM的服務提供者是企業(yè)的經(jīng)營商，就好象我剛才說的，應該說它是企業(yè)客戶的生產(chǎn)力，幫助企業(yè)客戶實現(xiàn)他的經(jīng)營目標，這是萬物梁行一直做的事情。

現(xiàn)在介紹一下萬物梁行的一些狀況，這些是我們的客戶，當中有跟我們合作超過十年的，從單一的項目發(fā)展到全國范圍都有的一些頭部企業(yè)，也有我剛才說的用幾年時間壯大的獨角獸企業(yè)客戶，還有國際知名度高的外資客戶，大型的跨國公司。我們很感謝這些客戶，因為只有這些客戶給我們機會跟他們一起變革，一起探索，構建以前的FM業(yè)務變成IFM。

萬物梁行服務的重要業(yè)態(tài)其中一個是頭部企業(yè)總部，包括分布式職場?？蛻舻姆植际铰殘龇植荚谌珖鱾€地方，所以IFM規(guī)模覆蓋能力要求非常高，還有協(xié)定能力，也要求設施管理公私要建立大客戶的機制，調(diào)查上下游的資源，把客戶的顆粒度做的非常細。

我們是一家中西合璧的公司，所以服務的客戶還是含了很多大型的跨國企業(yè)，這些外資客戶對企業(yè)品牌，在中國本土的打造是非常非常重視，對辦公的環(huán)境、人性化的服務，尤其是員工的關懷有很高的期望值，所以我們其實很重要的一點是要不斷了解客戶的需求，結合以往同類型客戶的服務經(jīng)驗，我們一般都是為這些跨國企業(yè)、跨國客戶量身定制它的品質(zhì)和標準，但這個并只是引用一個統(tǒng)一的標準，或者跟它外國的文化100%的匹配，而是根據(jù)它在中國大陸企業(yè)的文化來配置一套系統(tǒng)，當然我們要對標五星級飯店軟服務的能力，不僅參與管理，還參與市場推廣活動當中，實現(xiàn)客戶自身業(yè)務在中國的發(fā)展。

我們說到讀懂客戶，除了精細化這些能力，我們現(xiàn)在還需要年輕化、個性化。對于我來說是有一個挑戰(zhàn)，但這個是市場的趨勢。

像我們前幾位嘉賓都說，每一天半個小時學一點我們都不懂的東西，所以我提議大家，在管理這個行業(yè)當中除了我們科技賦能，有很多我們要做的事情，我們必須要年輕化，因為我們的客戶也在年輕化，尤其是企業(yè)化、獨角獸客戶是我們的目標，我們要讀懂他們，首先必須要理解他們。

我們有一個客戶，基本上是他的員工平均歲數(shù)都在25歲以下，所以有很大的挑戰(zhàn)，他們公司的氛圍很活潑、開放、人性化，這也是到目前為止我們在這個行業(yè)，不管以前的戴德梁行還是現(xiàn)在的萬物梁行，我們除了要服務他的員工，還要服務他的寵物，因為他的公司是允許員工帶寵物上班，讓他有幸福感。通常很多獨角獸的客戶有很多特點，晚上8點—10點很多人加班，因為他們在一個非常激烈的行業(yè)當中，要實現(xiàn)效率的提高，他們在辦公場所很長時間的上班，所以企業(yè)希望營造一個環(huán)境讓員工最好不用回家，這里就可以提高生產(chǎn)力，所以你要照顧好他的寵物，讓他沒有其他的想法。

我們對這些客戶還是要調(diào)動全國的精英團隊，今年剛剛過去的春節(jié)，我們還幫助客戶搬遷入住，我們從0到1幫忙到搭建服務中臺，之后還要建立專屬的大客戶機制。我們很希望成為這些從獨角獸企業(yè)到巨頭的見證者和協(xié)助者。

我相信通過以上幾個案例，大家都可以看到IFM這個行業(yè)其實有很多未來的可能性，有更多不同客戶的需求我們就有更多的發(fā)展空間，更能體現(xiàn)我們在這個行業(yè)的價值。

因為以往我們的價值從住宅物業(yè)開始，然后到商管這個行業(yè)當中，然后到產(chǎn)業(yè)園區(qū)、到城市服務，所以我們不應該把自己定義在一些窄門里面，我們的服務應該是涵蓋著、跟隨著中國國內(nèi)的經(jīng)濟發(fā)展，不同客戶的需求應該有不同定制性的標準。

從行業(yè)外部視角來看，無論是教育、醫(yī)療、養(yǎng)老這些傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，在未來我們會有很多其他的客戶，這些客戶可能是新能源、5G、AI為代表的新興產(chǎn)業(yè)，這些產(chǎn)業(yè)也需要企業(yè)服務，所以會產(chǎn)生更多的優(yōu)秀企業(yè)。從自身來講我們要建立好我們的供應鏈生態(tài)和平臺的打造，這也是IFM服務者的一個重要方向。通過上下游合作模式的創(chuàng)新，形成IFM更強大的增長能力，包括覆蓋能力。

我們是行業(yè)的一分子，但同時是國家現(xiàn)代服務業(yè)的一分子，所以在大環(huán)境的變革當中，我們希望能夠把企業(yè)IFM服務作為新的主場，讀懂客戶，從物業(yè)視角要進入企業(yè)視角，因為我們更希望在更多優(yōu)秀企業(yè)的成長道路上都有我們在場，都有大家在場。

今天很榮幸可以分享這么多，我的分享就到此為止，謝謝各位！