3月10日，廣州鏈家舉辦服務(wù)品質(zhì)升級發(fā)布會，在廣東省消委會、廣州市房地產(chǎn)中介協(xié)會的共同見證下，推出全新升級的“十七大安心服務(wù)承諾”，并發(fā)布規(guī)范房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)的“綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，通過對服務(wù)觸點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化管理，為房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的品質(zhì)服務(wù)進(jìn)行了全新定義。

服務(wù)品質(zhì)升級發(fā)布會

“我們希望通借助標(biāo)準(zhǔn)的指引，可以全方位提升服務(wù)品質(zhì)，達(dá)到90分的優(yōu)秀水平，但我們對品質(zhì)服務(wù)追求沒有上限，未來還會繼續(xù)創(chuàng)新迭代，服務(wù)好羊城人民！”廣州鏈家總經(jīng)理周先明在發(fā)布會現(xiàn)場表示。

“綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”指引從業(yè)者服務(wù)品質(zhì)提升

在消費(fèi)者對服務(wù)品質(zhì)要求越來越高的當(dāng)下，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)卻長期缺少統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，很多中介經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)行為受到個(gè)人認(rèn)知的限制，而達(dá)不到市場消費(fèi)者期望的水平。行業(yè)亟待一份系統(tǒng)化的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范，來為房產(chǎn)為經(jīng)紀(jì)人開展客戶服務(wù)提供方向性指引。

為此，鏈家率先做出了探索與嘗試?；谧陨矶嗄甑男袠I(yè)經(jīng)驗(yàn)和客戶洞察，并結(jié)合內(nèi)部各項(xiàng)現(xiàn)有的管理要求和客戶實(shí)際需求，總結(jié)提煉出15條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：小到經(jīng)紀(jì)人溝通時(shí)的禮貌用語，大至簽約前的風(fēng)險(xiǎn)披露，覆蓋了房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵觸點(diǎn)。每個(gè)觸點(diǎn)都有標(biāo)準(zhǔn)化的指導(dǎo)意見，為經(jīng)紀(jì)人開展客戶服務(wù)提供方向性指引。

廣州鏈家總經(jīng)理周先明

此次發(fā)布會，針對廣州鏈家面向廣州市民重磅推出”綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“，周先明表示，“隨著綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)部落地推行，一方面廣州消費(fèi)者將真正享受到好服務(wù)；另一方面也可以倒逼廣州地區(qū)的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人以該標(biāo)準(zhǔn)為指引提升自己的服務(wù)能力，更加主動積極的提升服務(wù)品質(zhì)，從而推動廣州房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的進(jìn)步升級。”

“十七大安心承諾”規(guī)避房屋交易風(fēng)險(xiǎn)

除了綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，此次發(fā)布會上廣州鏈家還推出，“帶看安全 安心保險(xiǎn)”和“房屋漏水 保固補(bǔ)償”，至此廣州鏈家的安心承諾條款已達(dá)到十七項(xiàng)，覆蓋二手房、新房、租房交易中的各種風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，并提出相應(yīng)的保障措施。例如“房屋漏水 保固補(bǔ)償”服務(wù)承諾，針對的就是客戶在鏈家買到漏水房屋，能得到賠付這種情況。

根據(jù)廣州鏈家總經(jīng)理周先明所言，全面迭代安心服務(wù)承諾是為了更多家庭的幸福。“房屋交易是大額交易，在廣州動輒幾百萬才能買一套房，這件事搭上了六個(gè)錢包，決定了三代人的幸福，因此任何小概率的意外都難以承受，我們希望用安心服務(wù)承諾幫助客戶在復(fù)雜性和不確定性眾多的房產(chǎn)交易中規(guī)避可能的風(fēng)險(xiǎn)。” 

據(jù)悉，鏈家自2015年進(jìn)入廣州，累計(jì)為消費(fèi)者提供安心承諾退賠付金額超過2917萬元，退賠付的范圍涉及”客戶交易不成，給客戶退傭金”、”買到查封房遭遇定金損失，鏈家墊付”、“經(jīng)紀(jì)人服務(wù)過失給客戶造成損失，鏈家提供的賠付”等等。真賠付，敢賠付，鏈家用真金白銀兜底消費(fèi)者購房中的風(fēng)險(xiǎn)問題，保障權(quán)益不受損害。

30124高效客訴機(jī)制，保障消費(fèi)者權(quán)益

在推進(jìn)“安心服務(wù)承諾”和“綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”等舉措的同時(shí)，廣州鏈家還堅(jiān)持落實(shí)30124客訴機(jī)制，客戶投訴后30分鐘內(nèi)響應(yīng)，12小時(shí)內(nèi)給解決方案，24小時(shí)內(nèi)實(shí)現(xiàn)90%以上客訴結(jié)案率。通過30124快速解決客訴問題，以高效的客訴處理質(zhì)量保障客戶的滿意度。

鏈家客服負(fù)責(zé)人陳偉娟在發(fā)布會現(xiàn)場分享時(shí)表示，“‘以時(shí)效為標(biāo)準(zhǔn)，解決每一單客戶訴求’是鏈家客服工作的目標(biāo)，客服人員既要注重問題處理的時(shí)效性，更要懂得如何站在客戶角度去思考問題，不斷優(yōu)化提升服務(wù)質(zhì)量，讓老百姓在選擇鏈家后不再擔(dān)心突發(fā)問題。”

廣州市房地產(chǎn)中介協(xié)會副會長兼秘書長吳忱表示：“ 鏈家自2015年9月進(jìn)入廣州，強(qiáng)調(diào)服務(wù)品質(zhì)，注重為廣大消費(fèi)者提供好的服務(wù)體驗(yàn)，市場份額不斷增加，在我市房地產(chǎn)中介服務(wù)行業(yè)名列前茅。此次鏈家進(jìn)一步設(shè)立了更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，對自己提出了新的挑戰(zhàn)。協(xié)會希望鏈家能給全體會員企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的典范，共同促進(jìn)廣州市房地產(chǎn)中介行業(yè)的良性發(fā)展。”

作為行業(yè)標(biāo)桿的鏈家，從成立之初起就在以提升客戶體驗(yàn)為目的，進(jìn)行著巨大的投入。從早期耗資數(shù)億建設(shè)真房源數(shù)據(jù)庫，到后來成立億元賠付保障基金為安心服務(wù)承諾兜底，再到全面推出30124的客訴響應(yīng)機(jī)制，15條綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，這些舉措的背后，都體現(xiàn)了鏈家在“難而正確的事情”上的堅(jiān)守。