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　　我們一直努力滿足消費(fèi)者需求，無(wú)論是中國(guó)大陸、中國(guó)臺(tái)灣還是韓國(guó)的消費(fèi)者。實(shí)際上，您可能沒有怎么聽到我使用“DIY”這種表述，因?yàn)槲也挥?mdash;—我很少談DIY，因?yàn)槲覀冊(cè)谥袊?guó)的一大塊業(yè)務(wù)是家庭裝修，這意味著消費(fèi)者并非總是自己動(dòng)手進(jìn)行修補(bǔ)。

　　問：在中國(guó)有哪些特有的運(yùn)營(yíng)難題？

　　Steve Gilman：坦率地說，很難說有什么中國(guó)特有、世界上其他地方?jīng)]有的東西。唯一真正不同的地方是變化速度。但是我想說，人才可能是我們最大的難題。在任何一個(gè)成熟的市場(chǎng)中，從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里挖人都要比非成熟市場(chǎng)容易得多，不過我們?cè)谶@方面做得并不過分。但是在中國(guó)，要找到大量具有本行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)的人是不可能的。您能找到的是大量受過很好教育和很積極的人，但是您得培訓(xùn)他們。就像在英國(guó)一樣，我們?cè)谥袊?guó)也設(shè)立了“百安居大學(xué)”，開展培訓(xùn)活動(dòng)。去年有1500人參加了考試。

　　問：你們?nèi)绾瘟糇∧銈兯囵B(yǎng)的這些人？

　　Steve Gilman：我們的人真的喜歡這種文化。他們喜歡這種成長(zhǎng)方式。去年我們將650人提拔到管理崗位上。我們的工資很合理：每年都發(fā)獎(jiǎng)金，如果企業(yè)業(yè)績(jī)不錯(cuò)，個(gè)人表現(xiàn)不錯(cuò)，每三五年還會(huì)發(fā)一次長(zhǎng)期獎(jiǎng)金。

　　問：有什么在中國(guó)獲得的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)可以用到發(fā)達(dá)國(guó)家市場(chǎng)嗎？

　　Steve Gilman：我們?cè)趤喼薜慕?jīng)驗(yàn)對(duì)我們的歐洲業(yè)務(wù)影響越來(lái)越大。我們?cè)趥惗氐腟utton建立的歐洲第一家雙層商場(chǎng)就是從中國(guó)的雙層商場(chǎng)得到的靈感。我們?cè)趤喼薜慕?jīng)驗(yàn)還提醒我們的英國(guó)商場(chǎng)新增一些產(chǎn)品類別，例如家用辦公設(shè)備等。我還在為英國(guó)商場(chǎng)提供客流和流通方面的建議，因?yàn)樗麄儧]有這方面的經(jīng)驗(yàn)。百安居總裁IanCheshire正在考慮在中國(guó)舉辦一個(gè)“創(chuàng)新會(huì)展”。他想從英國(guó)帶一部分商業(yè)組成員過來(lái)，看看可以將哪些新點(diǎn)子和產(chǎn)品帶回英國(guó)。英國(guó)“百安居大學(xué)”小組的人已經(jīng)到了中國(guó)臺(tái)灣和中國(guó)大陸，了解我們?cè)谀抢锶绾闻嘤?xùn)人員。

　　但是有些事情是中國(guó)特有的，我們無(wú)法將其轉(zhuǎn)移到歐洲。一個(gè)例子就是我們的員工的教育和學(xué)習(xí)熱情。我在中國(guó)工作的最大樂趣之一就是看著員工成長(zhǎng)。如果我們?cè)诹璩?點(diǎn)開培訓(xùn)課，而且不給補(bǔ)助金，我們?nèi)匀粫?huì)看到有100個(gè)人來(lái)，因?yàn)閱T工就是想學(xué)習(xí)。

　　問：你們同中國(guó)供應(yīng)商的關(guān)系如何？

　　Steve Gilman：盡管我們認(rèn)為，在未來(lái)幾年中，進(jìn)口和使用全球供應(yīng)鏈將越來(lái)越重要，但是在我們目前在華銷售的商品中，有96%是在當(dāng)?shù)刂圃斓?。我們同?dāng)?shù)毓?yīng)商的關(guān)系，跟我們同世界上其他供應(yīng)商的關(guān)系相比，在某些方面相似，在某些方面卻截然不同。當(dāng)?shù)毓?yīng)商的發(fā)展、同我們一起增長(zhǎng)的能力和與國(guó)際零售商合作的戰(zhàn)略措施都與我們?cè)谄渌胤剿姷那樾未笙鄰酵ァＴ谥袊?guó)這樣一個(gè)大國(guó)中，小型供應(yīng)商的數(shù)量對(duì)他們和我們而言都是一個(gè)大問題。

　　問：您在中國(guó)經(jīng)營(yíng)大型零售企業(yè)的總體想法是什么？

　　Steve Gilman：在中國(guó)，傾聽消費(fèi)者的心聲是成功經(jīng)營(yíng)的第一步。您要花錢進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，要信任當(dāng)?shù)貑T工。您要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)不怕犯錯(cuò)誤的環(huán)境，因?yàn)檫@正是我們的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)之道。我所知道的就是，要不斷聽取消費(fèi)者的呼聲，因?yàn)樗麄兊男枨笤谧兓?；這個(gè)市場(chǎng)具有成為世界上最大市場(chǎng)的潛力。這種感覺好比興奮地縱馬馳騁。

　　作者簡(jiǎn)介：

　　戴喬治(GeorgesDesvaux)是麥肯錫北京分公司資深董事，AlastairRamsay是倫敦分公司董事。

　　注釋：

　　1、約3萬(wàn)美元。

　　2、Kingfisher。

　　3、美國(guó)零售商家得寶公司(HomeDepot)正在與東方家園就收購(gòu)其很大一部分股份事宜進(jìn)行洽談。

　　本文譯自：“ShapingChina‘shome-improvementmarket：AninterviewwithB&Q’sCEOforAsia”