主持嘉賓

黎振偉　世聯(lián)行首席技術(shù)官、廣東省房協(xié)專家委員會主任委員

討論嘉賓

王中琦　合景悠活集團首席執(zhí)行官

賀國良　北京金誠同達（上海）律師事務(wù)所高級合伙人

劉　婧　卓品商務(wù)副總經(jīng)理

江　陸　第一太平戴維斯深圳物業(yè)及資產(chǎn)管理部負責(zé)人

黎振偉：我覺得今天這個大會挺精彩的。昨天我們的討論有一個很有意思的話題，就是大家談到AI、數(shù)字化的時候，都說我們正面臨著兩場革命，一個是房地產(chǎn)的革命，一個是AI的革命。

今天聽長江總介紹之后，我發(fā)現(xiàn)我們還有一場革命，就是物管的革命，我覺得這個革命會更重要。

我們今天的主題是回歸，我認為物管對物業(yè)的價值非常重要，說到回歸，我是1987年進入地產(chǎn)行業(yè)的，最早接觸物業(yè)管理是1991年，當(dāng)時廣州市政府邀請香港物業(yè)管理協(xié)會到廣州來交流，那時候我參與了交流接待，那時候香港物業(yè)管理協(xié)會的專家都到淘金看珠江的小區(qū)，他們老是問我這個物業(yè)多少年，其實那時候物業(yè)還蠻新的，只有兩三年，但是那些房子都做了很多防盜網(wǎng)。

他們說這個物業(yè)是不是有很長時間了？他們那時候說了一點，我們國內(nèi)和香港最大的差別，就是我們不注重物業(yè)管理。他們當(dāng)時告訴我們，三分建設(shè)、七分管理，如果沒有七分管理，物業(yè)會老化得很快。

今天國家在強調(diào)好房子的時候，他忘了好服務(wù)和好管理，如果光是好房子，我們老是說建設(shè)指標，如果沒有好管理、好服務(wù)，這個好房子很快就會貶值。

今天的房地產(chǎn)為什么銷售困難呢？因為房地產(chǎn)已經(jīng)沒有升值的炒作空間，買樓很擔(dān)心的一個問題是物業(yè)管理不好，會加速它的貶值形成。我也希望大家要告訴監(jiān)管層，講好房子的時候，一定要講好服務(wù)和好管理。還有保交樓，如果樓賣不出去，你還建它干什么呢？

所以保交樓之外很重要的是保管理，如果沒有好的管理，賣不掉的空置房，很快也會變成不良資產(chǎn)。

我們第一個話題就回到客戶的需求方面，幾位嘉賓可以分別討論一下，我們今天的客戶需求有什么變化？如何去定義我們的客戶？客戶有沒有要求既要管理好又要價格低？你看現(xiàn)在的客戶變化怎么樣，需求怎么樣，對價格的敏感度怎么樣，他們更關(guān)注的是服務(wù)品質(zhì)還是關(guān)注價格？

王中琦：主持人剛才的分析入木三分，從我個人的角度來講，我覺得目前對于物業(yè)企業(yè)，尤其是多業(yè)態(tài)的項目，合景悠活現(xiàn)在是全業(yè)態(tài)的服務(wù)體系，客戶的多樣性對我們來講確實提出了很多的挑戰(zhàn)。

除了傳統(tǒng)的住宅、商業(yè)、公建等等，目前在一些細分領(lǐng)域和細分賽道上的客戶需求，對于我們整個服務(wù)的響應(yīng)，甚至對于服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)建都提出了一些新的思考。

比如我們在上海楊浦區(qū)的圖書館，它是一個歷史建筑，這個圖書館最早是孫中山先生作修建的發(fā)起，一半是在民國時期修建的，一半是新中國成立之后修建的，所以這個項目的服務(wù)有很多特殊性，接管的時候?qū)ξ覀兊奶魬?zhàn)在于，沒有一個成熟的管理方式，比如說住宅這種產(chǎn)品，有非常成熟的服務(wù)標準，服務(wù)的對象也不是一個簡單的清潔、維護的要求。

對我們而言，就要重新學(xué)習(xí)、研究，在內(nèi)部形成新的服務(wù)標準和方法。

舉個例子，我們這個項目做管道檢查的時候，它跟一般的項目施工要求完全不一樣，我們差不多撬開了700多塊磚，每塊磚都要編號，最終要按照原有的編號嚴絲合縫地鋪回去，因為每塊磚都有幾十年的歷史，它都是文物，都不能破壞它，這種服務(wù)的場景和要求是基于這個產(chǎn)品的特殊性，在我們過往是沒有遇見過的，現(xiàn)在這種案例還比較多。對于物業(yè)企業(yè)來講，未來你的學(xué)習(xí)能力，以及對產(chǎn)品和服務(wù)的再造能力，這是一個挑戰(zhàn)。

同時我們也會把服務(wù)標準貢獻出來，最終跟上海的協(xié)會一起建立歷史建筑服務(wù)的標準，形成行業(yè)共享的知識，這本身來講也是能夠服務(wù)到整個行業(yè)或者跟行業(yè)一起共建的做法。

黎振偉：王總談到的這一點我非常認同，也就是說我們的客戶已經(jīng)變化了，物業(yè)管理也在變化，如果只是掃地的話，可能真的是要降價，但是如果要管這么復(fù)雜的物業(yè)，你能降價嗎，它能讓價格低嗎？

所以這一點上，我們要首先改變自己。請劉婧總來談?wù)勀銈兊挠^點。

劉婧：卓品商務(wù)是卓越商企旗下的高端商務(wù)服務(wù)品牌，也是專業(yè)的公司，我們主要做三類業(yè)務(wù)，第一個是高端商務(wù)服務(wù)，第二是企業(yè)增值服務(wù)，第三是物業(yè)社區(qū)零售，這是我們核心的三條業(yè)務(wù)線。我們高增長的就是在高端商務(wù)服務(wù)和企業(yè)增值服務(wù)方面。

我們這兩年的高增長，也是我們細細研究了客戶，按照行業(yè)的屬性，我們現(xiàn)在服務(wù)客戶的含金量還是非常高的，第一個是基于母公司在服務(wù)的頭部的互聯(lián)網(wǎng)公司，第二是在母公司服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)客戶以外的上下游的企業(yè)，包括我們自己也開發(fā)了一些獨角獸的公司，還有一些中字頭的，民生行業(yè)的企業(yè)，比如說郵政、燃氣公司，我們都給它做了商務(wù)服務(wù)和增值的關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)。

在這個方面我們有獨特的優(yōu)勢，就是我們把高端商務(wù)服務(wù)在行業(yè)的細分賽道里面做得比較領(lǐng)先。我們看向客戶的時候，原來很多物業(yè)都看向行政，IFM最大的接口人就是行政，我們原來也是看向行政的，這兩年行政手里的錢越來越緊了，我們就轉(zhuǎn)向看向業(yè)務(wù)部門，因為很多甲方公司都是要做業(yè)務(wù)的，我們的高端商務(wù)服務(wù)從原來為公司降本增效，到現(xiàn)在轉(zhuǎn)向助力客戶實現(xiàn)商業(yè)價值。

我們的高端商務(wù)服務(wù)現(xiàn)在已經(jīng)延伸了8條細分的產(chǎn)品線，包含基本標準的大堂、會務(wù)，還有高管、行政前臺，我們還有細分的做到全流程接待，像現(xiàn)在榮耀、字節(jié)都選擇在物業(yè)的總包以外，把軟服務(wù)獨立的招標。

在物業(yè)的一本賬之外，我們又算了一筆賬，在這個過程中也成為卓越商企的第二條增長曲線，這是在客戶的變化上，我們把價值回歸到助力客戶的商業(yè)價值。

另外就是在產(chǎn)品上，我們說高端商務(wù)產(chǎn)品，企業(yè)增值有6大產(chǎn)品線，包含了企業(yè)的集采，還有圍繞著員工福利來開展的服務(wù)，還有策展類的業(yè)務(wù)，營銷策劃類的，還有就是我們會做一些數(shù)字化的平臺產(chǎn)品，包含了為企業(yè)提供員工福利的集采平臺，還有福利積分兌換平臺，包括我們也會面向同行業(yè)，尤其是面積1000方左右的物業(yè)增值代運營。

我們還是發(fā)揮兩個點，第一是把產(chǎn)品做得有穿透力，第二是想把服務(wù)做得更有生命力，這就是我們在過去增長以及未來的方向。

黎振偉：我覺得您講的就是孫總剛才談到的，不要求量，要求質(zhì)，您的增長應(yīng)該不是靠量增長的，是靠服務(wù)的延伸。我相信客戶也不會老找你降價，這一點很好，給我們行業(yè)一點心得。

賀律師，您是物業(yè)管理行業(yè)資深的律師，您在打官司的時候，發(fā)現(xiàn)客戶的變化在哪里？為什么我們有時候這么糾結(jié)，有些東西覺得還可以？

賀國良：黎總的提問非常好，我記得上一次提問的是李長江總，他把我當(dāng)成客戶，他說你作為業(yè)主，你對物業(yè)管理公司的服務(wù)怎么看，我當(dāng)時是以普通業(yè)主的身份來談的，所以當(dāng)時我舉了一個例子。其實法律人不僅僅是客戶，就像您在一個小區(qū)里既是業(yè)主，又是一個頭牌公司的高管，是有雙重身份。

對于我們法律人來說，我也回應(yīng)剛才李長江總講的一個事情，就是134億的那個案件，這個案件就是我們做的，我們做這個案件其實對行業(yè)可以有一個借鑒。

因為發(fā)生這個事情不是一天發(fā)生的，不是一筆發(fā)生的，不是一個人發(fā)生的，它反映了行業(yè)的什么變化？基本上可以和長江總講的物業(yè)服務(wù)企業(yè)資本化有關(guān)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在上市過程中間，它的公司治理是不是到位，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的獨立性，這就是一個教育意義。

當(dāng)然現(xiàn)在房地產(chǎn)行業(yè)有一個巨大的變化，所以母公司出了問題，導(dǎo)致品牌受損等等。但是從另一個角度來說，它使物業(yè)服務(wù)行業(yè)更加獨立、更加有自主性更加可以實現(xiàn)通過資本的投入、通過收并購的方式，實現(xiàn)資本的增值，這是我們在服務(wù)過程中間發(fā)現(xiàn)的一個趨勢。

另外我們關(guān)注到物業(yè)公司對客戶的需求分析，從結(jié)果來看，法律服務(wù)行業(yè)就是看結(jié)果的，收繳率就決定了項目的成敗，收繳率就影響了項目的訴訟。

我們?nèi)ブv客戶，至少目前我們接觸到的，從微觀角度看，我們接觸的案件里面，散售的產(chǎn)業(yè)園區(qū)的業(yè)主和承租人關(guān)注物業(yè)服務(wù)什么需求？他們?yōu)槭裁匆闪I(yè)主委員會？他們?yōu)槭裁磿⑽飿I(yè)公司轉(zhuǎn)供電的電費不交給物業(yè)公司？

一家物業(yè)公司要墊付上百萬的電費，在產(chǎn)業(yè)園區(qū)中間這么多生產(chǎn)企業(yè)，如何進行安全生產(chǎn)，特別是防火安全措施，我認為這些都是客戶非常關(guān)注的點，在我們?yōu)轭^部產(chǎn)業(yè)地產(chǎn)公司提供服務(wù)的時候，如何開展母公司的查驗交接，它的通水、通電、通氣、安全設(shè)施是不是到位，如果不到位的情況下，我們接收這個項目，就意味著你不能提供客戶需要的真正好的物業(yè)服務(wù)。因此我覺得對于不同的客戶，你要有不同需求。

還有一些項目，商辦和住宅在一起，肯定需求是不一樣的，這種情況下住宅物業(yè)業(yè)主的需求和商辦物業(yè)業(yè)主的需求是完全不一樣的，物業(yè)公司如何在提供服務(wù)的過程中間，萬一住宅物業(yè)板塊丟盤了，如何保住你的商業(yè)和辦公。

還有收并購物業(yè)的過程，收購方會將物業(yè)方作為一個重要的考慮因素，如果物業(yè)費太高，他重整這個項目是有難度的，如果物業(yè)管理不到位，本身設(shè)備設(shè)施維護不到位，他去重整這個項目的投入成本也是不一樣的，因此在新的形勢下，物業(yè)公司在產(chǎn)業(yè)園區(qū)、商住和住宅綜合體業(yè)態(tài)里面，還有大宗交易中間，它事實上需要物業(yè)公司做很多事情，來滿足客戶的需求。對于客戶的需求可以這樣來看，當(dāng)然法務(wù)部在物業(yè)公司是一個權(quán)力比較小的部門，但是還是可以聽一聽他們的意見。

從中觀角度來講，長江總講很多政策該廢止，或者好政策沒執(zhí)行，他說的是對的，包括王總講兩會報告提好房子、公共產(chǎn)品的服務(wù)等等，但是我們要看趨勢是什么，現(xiàn)在遇到的困難肯定是要降物業(yè)費，這是一個目前的困難。但是我們看目前至少立法層面，或者社會層面反饋的是什么？

全國人大法工委回答的內(nèi)容都是對物業(yè)公司有利的，第一個是空置房的問題，交付給業(yè)主之后，業(yè)主不住，物業(yè)費可不可以打折？它是不允許的，法律沒有規(guī)定你不住就不交錢，或者給你打折，它是支持我的。當(dāng)然長江總說收不到，這另當(dāng)別論，法律是支持的，我們可以維權(quán)。對于一些商辦物業(yè)，它有商辦、有住宅，不同的業(yè)主有不同的需求。

黎振偉：您在處理這么多案件過程中，發(fā)現(xiàn)問題是客戶多還是管理公司多？問題出現(xiàn)在哪一方？感覺您是站在客戶的角度更多一點。

賀國良：我其實大量代表的都是物業(yè)公司，但是問題還是出在我們自己身上，不會因為業(yè)主造成物業(yè)服務(wù)的問題，主要還是物業(yè)公司的問題。

黎振偉：下一位是第一太平戴維斯的江總，您從國際的視角來看，國際的客戶和中國的客戶，有什么樣的變化？

江陸：今天大家都提到客戶的需求，我特別認同，這確實是當(dāng)下最核心的問題。作為一家百年企業(yè)，我們經(jīng)歷了很多不同的市場周期，對“客戶需求”這四個字也有非常深的體會。

我們在中國深耕多年，在與不同客戶、不同城市打交道的過程中，有一個很深的感受：沒有任何兩個項目是一模一樣的。即便是同一個客戶的兩個項目，情況可能也完全不同。

所以，我們每次面對一個新項目，第一件事就是問客戶：你現(xiàn)在最核心的訴求是什么？只有真正理解了這一點，我們后續(xù)所有的建議和方案才能圍繞這個核心展開。簡單來說，就是三個“合理”：合理的成本、合理的定位、合理的利潤。

剛才有嘉賓提到利潤空間和定價的議題，其實本質(zhì)上還是在講如何讓這個行業(yè)走向長期健康、可持續(xù)的發(fā)展周期。只有這樣，我們才能真正做到敏捷響應(yīng)，靈活應(yīng)對客戶的多元需求。

現(xiàn)在很多時候，我們在服務(wù)客戶時，甚至?xí)鲃尤ニ伎迹河袥]有什么開支是可以省下來的？哪些成本其實并不是必須的？這里的“成本”并不是指壓縮人工成本，我們一直強調(diào)，員工的收入要合理，這樣他們在面對業(yè)主和服務(wù)對象時，才會有真正的專業(yè)動力和服務(wù)熱情，才能形成良性的合作關(guān)系。

我們現(xiàn)在負責(zé)的項目覆蓋的業(yè)態(tài)非常廣泛，包括綜合體、IFM、PM、公寓、高端的寫字樓等等，里面有很多細分的需求。

舉個例子，我們服務(wù)的一個高端公寓客戶，他最核心的訴求不是日常維護，而是“如何打理”，這個“打理”不是鋪床、剪花草那么簡單，而是如何真正提升資產(chǎn)的運營效率。所以我們提供的是一整套服務(wù)體系，包括租賃解決方案，目標是用最簡單、最直接、最高效、同時最具性價比的方式，把租賃真正做起來。

再比如說我們近期在做的一個項目，兩年時間把出租率做到六七成，在整個片區(qū)自持類項目中是數(shù)一數(shù)二的。我們陪著客戶一起堅持著的這兩年，靠的就是理解他的核心需求，并用合理的成本、科學(xué)的利潤結(jié)構(gòu)，幫助客戶實現(xiàn)最佳的項目效果。

剛剛幾位嘉賓提到“回歸初心”，我特別有共鳴。所謂初心，說到底就是回歸“價值”——幫助客戶解決他在當(dāng)前階段最現(xiàn)實、最急需解決的問題，這才是我們服務(wù)的出發(fā)點和落腳點。其實回歸到價值最基本的概念，就是如何滿足他現(xiàn)階段的需求。

黎振偉：你們在國內(nèi)都服務(wù)高端寫字樓、公寓，在你們服務(wù)的物業(yè)里面，有沒有要求管理費降價的？

江陸：如果客戶提出要下調(diào)管理費，我們首先會去了解他現(xiàn)在這個階段的真實想法和處境。管理費這個事情是可以溝通的，但我通常不建議去動人工成本。因為很多時候，服務(wù)質(zhì)量的保障，根本上還是靠我們的團隊在一線的投入和專業(yè)度。我們更希望這種調(diào)整是一種“共擔(dān)”和“共進”，大家一起面對眼下的挑戰(zhàn)，一起想辦法走出困難。

其實在過去一年里，我們有不少客戶是反過來主動提出要提高我們的酬金的。有些人聽了可能會覺得這事挺不可思議的，但它確實發(fā)生了。客戶會說，你們現(xiàn)在提供的服務(wù)，已經(jīng)遠遠超過目前這個酬金水平所能覆蓋的價值。

我也經(jīng)常跟團隊分享，就算客戶只給我們漲10%，對我們來說，那種被認可的成就感、價值感都意義非凡，是真正能激勵團隊繼續(xù)前行的動力。

黎振偉：百年企業(yè)能夠生存不容易，給中國年輕的正在面對革命的物管公司，很值得借鑒。

回到第二個問題，我們的資產(chǎn)增值新模式，我們知道客戶的變化，要求越來越高了，我們服務(wù)越來越深了，我們的企業(yè)、傳統(tǒng)的物業(yè)管理公司，又如何應(yīng)對變化創(chuàng)新呢？剛才孫總在分析資本的時候，我也考慮這個問題，過去我們上市的時候太瘋狂了，完全是資本游戲，物業(yè)管理怎么可能那么高估值呢。我們該怎么提升自己，告別過去那種瘋狂的時代？怎么提升你的管理，通過提升又重新定義物業(yè)管理公司？

王中琦：資產(chǎn)增值這個問題對我個人而言是很糾結(jié)的，首先資產(chǎn)的價值，如果從我們服務(wù)的物業(yè)來講，住宅也好，商鋪也好，要回歸到它這個產(chǎn)品最開始的價值屬性上去，比如說我們這個房地產(chǎn)最值錢的原因是地段，地段好，它的升值屬性自然就好，你服務(wù)得再好，也不可能把一個偏遠地段的產(chǎn)品服務(wù)到市中心的價位。

但作為物業(yè)怎么助力，我覺得有兩點，第一是要對抗資產(chǎn)減值的因素，盡量避免它的發(fā)生。比如剛才宋海林總講的10年以上的小區(qū)，我是大學(xué)畢業(yè)就進入龍湖，我對龍湖的產(chǎn)品很熟悉，確實在重慶可以看到20年以上的龍湖服務(wù)的項目，跟旁邊的小區(qū)是有明顯差異的。在同地段的二手房也有很大的差異。

我們目前的項目也是一樣，我們過往一些在市中心的高端項目，它還是能夠保持著相對于新盤有很強的價格競爭力，甚至在二手房的房價不輸于周邊新房的開盤價格，我覺得物業(yè)在這個服務(wù)或是起到了非常好的作用。

黎振偉：什么手段提升它？

王中琦：其實手段很簡單，還是做好日常的維護，比如樓宇外立面的清潔、園區(qū)的安全，其實這些并沒有太多的秘籍，大家只要把這些常規(guī)工作做好就是了。

糾結(jié)點是什么呢？在一個物業(yè)保值增值維護的過程中，它是有成本的，前期對物業(yè)公司的成本要求相對來講還比較受控，但是越到后期，隨著設(shè)施設(shè)備的老化、小區(qū)的老化程度增加，對物業(yè)公司的考驗會變得越來越嚴峻。

剛才您談到香港模式，香港對每個物業(yè)都有一套機制，它的維保和服務(wù)是分開定價的，你作為業(yè)主，最終你這個樓宇的設(shè)備大修，成本是需要業(yè)主來買單的，因為房子是你的。羊毛最終要出在羊身上，同時又貼在羊身上，其實是這么一個邏輯。

但是我們目前的機制下，很多老舊小區(qū)都會面臨成本無出處的問題，但是讓物業(yè)承擔(dān)，物業(yè)畢竟是一個經(jīng)營性企業(yè)，它也很難，所以物業(yè)助力資產(chǎn)增值，一方面需要物業(yè)自身的專業(yè)性投入去支撐，另一方面我們也期待政策和相應(yīng)的法規(guī)、市場上的體系能夠更完善一點，這樣大家各司其職，有效的資源支撐，最終受益的還是業(yè)主。

黎振偉：最近國家有一個很好的政策，國家補貼老舊小區(qū)裝電梯，15萬一臺，這個扶持力度很大。接下來國家的老舊小區(qū)的改造提升政策對我們物業(yè)管理是一個很大的幫助，你要借好這個東風(fēng)。

劉婧總，還是從物業(yè)管理角度講，您做了那么多的服務(wù)，您有什么經(jīng)驗跟大家分享，我們怎么做到一個更加有創(chuàng)造力的物業(yè)管理公司？

劉婧：從資產(chǎn)增值上我可能不專業(yè)，我就講一下我們做客戶的留存方面，因為客戶招進來，還是希望他租的時間長一點，我們怎么做客戶的留存，甚至在企業(yè)留存的背后，我們也做了企業(yè)后面所有員工的體驗提升，所以我們是把產(chǎn)品直接做到租戶這里的。

我們在租戶這一塊，從前期他進入物業(yè)，我們給他提供一站式的配套服務(wù)，從他進來裝修的需求，到他辦公場景的用品的需求，包含綠植等等一系列的內(nèi)容，我們把它打包成產(chǎn)品。

一個是一站式進入的產(chǎn)品，一個是越尾期，可能需要一些長期的訂閱性的服務(wù)，比如說水的解決方案，包含一些辦公用品的解決方案，我們都是延伸進去的。

除了租賃空間的需求滿足之外，我們也非常注重員工的體驗，我們持續(xù)在社區(qū)的文化上做投入，可能現(xiàn)在很多物業(yè)公司在社區(qū)文化的投入上一直在減少預(yù)算，我們在這一塊是一直都保持不變的，甚至我們把社區(qū)服務(wù)、社區(qū)文化、裝飾、增值的產(chǎn)品售賣打包成一體化的產(chǎn)品。

另外就是我們會做一些情緒價值的提供，因為現(xiàn)在Z世代的員工也不太好伺候，我們在一些顯性的大屏，包括一些文案的宣傳上，拉滿他的情緒價值。在這一塊我們是希望能助力在招商側(cè)把企業(yè)的留存做好。

黎振偉：您覺得這個改進過程中，最大的難點在哪里？是人難招還是工資不夠，還是科技手段不夠？

劉婧：物業(yè)公司最大的問題就是我們在數(shù)字化基建上不像第三方平臺的大數(shù)據(jù)分析能力那么強，所以這一塊最大的問題還是我們對于工具的成本投入比較少，還是依托于人去識別企業(yè)，去識別企業(yè)里面的員工，我們后面也在把我們平臺端背后的數(shù)據(jù)能力拉動起來，我們手上也有一些騰訊這樣的技術(shù)公司，現(xiàn)在我們也在做一些合作的探索，通過對話的方式去識別，給我們的客戶加一些標簽。

黎振偉：還是以人為本，以工具來輔助，而不是替代人。賀律師，從您的角度，您給我們的物業(yè)管理公司有什么建議？

賀國良：我這就是外行人說話了，我們以前在做物業(yè)服務(wù)企業(yè)收并購的過程中，我們當(dāng)時對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的價值判斷有幾個維度，第一個就是收繳率的爭議多不多，再一個是收繳率爭議相關(guān)的判決或者調(diào)解書里面，對于物業(yè)費要求扣減的理由是什么。通常來說判決書會講，因為你這個物業(yè)公司提供的服務(wù)有哪些問題，所以業(yè)主要求扣減一部分物業(yè)費是有道理的，所以打7折、8折。

還有一個就是我們會調(diào)查一下這個項目的輿情，是不是有很多業(yè)主在網(wǎng)上發(fā)帖子，或者是在政府平臺留言，說這個小區(qū)一塌糊涂，管得不好，可能有消防安全，可能有什么樣的東西。

再一個是我們會適當(dāng)調(diào)查一下同區(qū)域的物業(yè)價格，相同區(qū)域的物業(yè)，為什么這個房子比那個房子要便宜？是不是因為物業(yè)管理服務(wù)的原因。這是我們在收并購過程中看物業(yè)服務(wù)企業(yè)的價值和物業(yè)企業(yè)的服務(wù)對自身價值的影響。

黎振偉：江總，從百年物業(yè)服務(wù)企業(yè)的角度，給中國的物業(yè)管理公司提供一些借鑒的經(jīng)驗。

江陸：像我們五大行，相對來說能夠提供的是全周期的服務(wù)鏈條，包括租賃、大宗交易、商業(yè)管理、定位策劃、估值等等。這些服務(wù)看似是分開的，但從更高的維度去看，每一個環(huán)節(jié)其實都是相互關(guān)聯(lián)、互為支撐的。

以物業(yè)管理這一塊來說，我覺得現(xiàn)在這個階段更要注重“修內(nèi)功”。所謂修內(nèi)功，第一步就是要把自己的賽道選清楚——我們的強項到底是什么？我們真正能為客戶解決什么問題？客戶的想法能不能通過我們的服務(wù)落地？如果答案是肯定的，客戶其實是愿意為此買單的。

另外一個角度是關(guān)于資產(chǎn)本身。我們經(jīng)常講，如果一個資產(chǎn)在啟動階段沒有打好基礎(chǔ)，后面你想在市場上制造亮點，或者說打造影響力，其實是很難的。甚至可以說，它是一個不可逆的過程。所以，怎么讓客戶在項目前期就意識到這些事情的重要性，并愿意為這種前期的專業(yè)服務(wù)投入預(yù)算，這是我們自身能力要不斷打磨、不斷提煉的地方。我們要用實實在在的服務(wù)價值，讓客戶看到結(jié)果，形成信任。

只有把前期打穩(wěn)了，后面的合作才會是一個健康、可持續(xù)的過程。就像剛才在座幾位嘉賓也提到的，無論是從財務(wù)結(jié)構(gòu)、人員配置還是企業(yè)的長期發(fā)展來看，歸根結(jié)底，還是回到那一點：就是我們都要把自己的“內(nèi)功”修練扎實。

黎振偉：這個內(nèi)功最主要的在哪些方面？

江陸：客觀來講，我認為一味地去追求低價，其實是不太合適的。不管是市場現(xiàn)在的“內(nèi)卷”，還是客戶的一些階段性想法，我們還是要有自己的立場和堅持。就像很多嘉賓剛才提到的一個核心點——價值。這件事說到底，價格還是要跟價值匹配的，不能完全脫離正常的邏輯和曲線。服務(wù)也好、產(chǎn)品也好，長期看一定是要靠價值驅(qū)動的，而不是純粹靠壓價來做決策。

如果大家都能有這樣的共識，站在同一個頻道上來看待這個問題，其實整個行業(yè)就會處在一個比較健康、可持續(xù)的狀態(tài)里。

黎振偉：現(xiàn)在國內(nèi)都在強調(diào)科技創(chuàng)新，國外的物業(yè)管理公司在科技創(chuàng)新方面跟中國比起來，有沒有更強調(diào)呢？

江陸：其實在智能化方面我們的服務(wù)體系已經(jīng)非常成熟了，我們已經(jīng)有一整套完善的IoT物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，從前端的物業(yè)運營，到后端的能耗管理，整個體系是閉環(huán)運作的。

我始終覺得，系統(tǒng)也好，智能化也好，它的角色是“賦能”而不是“取代”。它是為了更好地支持物業(yè)運營、支持一線團隊的工作，我認為兩者之間是互補而不是對立的。

通過科技創(chuàng)新，我們的目標是讓客戶在“價格”與“價值”之間找到一個平衡點?？蛻舾惺艿降氖牵褂昧诉@些智能系統(tǒng)之后，不光是硬件效率提升了，軟性的服務(wù)體驗也沒有打折，反而更高效、更有溫度了。他會覺得這個狀態(tài)是自然的、和諧的，是值得的。

黎振偉：科技革命不要把人給革掉了。來到第三個話題，客戶的需求知道了，改進的方向也知道了，現(xiàn)在國家提出新經(jīng)濟、高質(zhì)量發(fā)展，物業(yè)管理如何有新的定義，有什么新的機遇，或者是我們怎么融合？其實國家也沒有要求物業(yè)降價，反而是鼓勵優(yōu)質(zhì)優(yōu)價，要求規(guī)范收費、質(zhì)價相符，推動標準化服務(wù)，還有強調(diào)保障業(yè)主權(quán)利。我們這個行業(yè)在未來發(fā)展中有什么機遇？

王中琦：這個問題在孫博士剛才的報告里講得更有高度。從我的角度來講，國家倡導(dǎo)新質(zhì)生產(chǎn)力，物業(yè)服務(wù)企業(yè)該如何重新定義？本身就行業(yè)而言，有一個完全創(chuàng)新路徑的開辟是很難的，但我更愿意把握住一些市場或者時代切換的機遇，來實現(xiàn)組織乃至行業(yè)的革新。

這就好比幾年前彩生活作為物業(yè)第一股上市帶來的資本浪潮，為整個行業(yè)的發(fā)展打開了窗口，在那個窗口期，很多企業(yè)借助資本的力量，實現(xiàn)了快速的發(fā)展和壯大。眼下也恰好有了這樣一個機遇，就是今天大家都在講的，AI數(shù)字化的技術(shù)發(fā)展。

回顧過往，我們都知道很多所謂的革命都是由技術(shù)進行推動的，我們服務(wù)行業(yè)或者是物業(yè)管理，在大的數(shù)字化浪潮下，相信我們一定會有一些機會。

就像剛才孫博士所說的，擁抱這樣一個新的潮流，主動去響應(yīng)，然后去完成我們企業(yè)的重塑，最主要的是企業(yè)的管理者或者管理者團隊要有這樣的決心和韌性，我覺得是一定能夠在這個大的時機下完成蛻變的。

黎振偉：賀律師您有什么觀點？

賀國良：因為這個話題是高質(zhì)量發(fā)展，高質(zhì)量發(fā)展離不開可持續(xù)發(fā)展，我有兩個建議，第一是物業(yè)上市公司，特別是港股物業(yè)上市公司，要注重ESG報告，把ESG建設(shè)作為高質(zhì)量發(fā)展的抓手。我讀了40多份上市公司的ESG報告，他們的評分有高有低，寫的有好有壞，是可以得出一個結(jié)論的，我們應(yīng)該重視這一點。

第二是如何使可持續(xù)發(fā)展和高質(zhì)量發(fā)展結(jié)合起來，比如說海華總他們做的儲能，這個可以作為彩生活的ESG報告中E這個部分的亮點。

在S中間，員工是物業(yè)公司最大的資本，或者最大的支出，在ESG報告的S的部分，大部分公司的陳述是不夠的，沒有體現(xiàn)長江總說的尊重員工、善待員工，不斷關(guān)心員工的福利，并沒有體現(xiàn)這一點。

在G中間，公司治理和獨立性的問題，134億的問題就是G的問題，如果上市公司獨立性夠好，這個錢是不可能出來的。所以我們高質(zhì)量發(fā)展要與可持續(xù)發(fā)展相結(jié)合。

劉婧：我要討論一下融合和創(chuàng)新的路徑，現(xiàn)在物業(yè)公司除了物業(yè)本身之外，新的增長點都是圍繞著大家都看得到的，團膳、醫(yī)療等等，大家都在找新的增長路徑。

卓越在未來，除了物業(yè)本身的空間管理以外，我們還是不斷地開發(fā)新的產(chǎn)品，在這個空間里面疊加新型服務(wù)的承載能力，這也是基于一些客戶的需求，比如我們在2025年承接福田區(qū)的花市，也是一個百萬人流次的活動，我們也看到華潤、深業(yè)也都在做商業(yè)和物管、招商一體化的運作，我們在這里也想說，能通過資產(chǎn)、招商、策劃、物管一體化的路徑，去打開一些新型的融合。

我們除了擁抱同行以外，也去擁抱一些上下游，比如說我們也會主動找到報業(yè)集團，他們除了承載政府的一些活動以外，他們也要向外探出，去做市場化的運作，這時候我們就是借助這樣的機遇去融合，把我們的客戶打開給他們，然后做一些能力的加持，我覺得未來物業(yè)公司的發(fā)展路徑，不僅限于物業(yè)的形態(tài)下。

江陸：我也想簡單聊一下關(guān)于ESG的部分。其實我們在十幾年前就已經(jīng)開始在中國推動LEED、WELL這類綠色建筑和健康建筑的認證工作了。特別是在寫字樓資產(chǎn)的提升方面，我們一直是希望通過這些體系，把我們的管理水平拉高一層，同時也體現(xiàn)出我們對“人”的關(guān)注，以及對“物”的長期運營價值的關(guān)注。

某種程度上說，這其實是一種前置性的“倒推”，也就是說我們通過設(shè)定更高的標準，來倒推我們在服務(wù)、管理、責(zé)任這幾個維度上的系統(tǒng)建設(shè)。我們希望把一些好的理念、好的方法，以及對資產(chǎn)價值的系統(tǒng)性理解，真正落地呈現(xiàn)出來。

從資產(chǎn)的角度來說，誰都希望有更高的定價能力、更好的出租表現(xiàn)。那現(xiàn)在關(guān)鍵的問題就是，怎么在ESG這個領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)突破，把它從“加分項”變成“必選項”，這是我們認為未來可以走、也值得走的一條路。

黎振偉：最后就回到我們這個行業(yè)，房地產(chǎn)面臨革命，物管也面臨革命，過去我們這兩個行業(yè)都被資本、規(guī)模所拖累，現(xiàn)在我們回歸到本原，回歸初心，就是“好房子、好服務(wù)、好管理”，我覺得我們這個行業(yè)還是大有希望的，而且越來越有希望，因為中國在存量時代靠什么？就靠管理。謝謝各位。

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