本文為李長(zhǎng)江先生在2025觀點(diǎn)物業(yè)大會(huì)發(fā)表的演講。

李長(zhǎng)江（僑銀城市管理股份有限公司高級(jí)副總裁兼物業(yè)公司董事長(zhǎng)）：本身就是一份工作而已，到今天為止，我記得在任何場(chǎng)合，包括我自己的朋友圈都沒(méi)有說(shuō)過(guò)一句話，沒(méi)有說(shuō)過(guò)一個(gè)字，結(jié)果好多朋友給我安排工作了，說(shuō)大概率去那里以后會(huì)怎么工作，他為什么現(xiàn)在那里，是因?yàn)檫^(guò)去那里是半輕半重，輕資產(chǎn)是整不了重資產(chǎn)的，市政環(huán)衛(wèi)可以做物業(yè)了。

正是因?yàn)橛腥颂岢鲞@個(gè)觀點(diǎn)，也引起了我的思考，我覺(jué)得說(shuō)的是對(duì)的。

新形勢(shì)下的新物業(yè)，新形勢(shì)是一個(gè)什么形勢(shì)？主要講一下當(dāng)前行業(yè)面臨的困難和問(wèn)題。

不得不談房地產(chǎn)對(duì)物業(yè)的負(fù)面影響，其實(shí)說(shuō)這個(gè)話是敏感的，可能過(guò)去物業(yè)行業(yè)在發(fā)展的時(shí)候，地產(chǎn)對(duì)物業(yè)是起到了很大的促進(jìn)作用，但是倒過(guò)來(lái)想，我們客觀地去面對(duì)現(xiàn)實(shí)，當(dāng)大的形勢(shì)發(fā)生變化，房地產(chǎn)的確不行的時(shí)候，帶給物業(yè)行業(yè)、物業(yè)企業(yè)當(dāng)然就是負(fù)面的，著重體現(xiàn)在，比如對(duì)物業(yè)企業(yè)、物業(yè)行業(yè)的增長(zhǎng)性幾乎沒(méi)有了，所以也造成了物業(yè)企業(yè)之間的內(nèi)卷。

第二是成本，其實(shí)這一點(diǎn)不應(yīng)該存在問(wèn)題，但是為什么又對(duì)物業(yè)企業(yè)有成本的重大影響？是因?yàn)橛斜姸嗟奈覀兛床灰?jiàn)的日常運(yùn)營(yíng)所產(chǎn)生的本不應(yīng)該由物業(yè)來(lái)承擔(dān)的費(fèi)用，變成了物業(yè)的成本。正如剛才詩(shī)濤總所說(shuō)的，物業(yè)企業(yè)現(xiàn)在盈利很困難了，其實(shí)這也是其中一個(gè)問(wèn)題。

第三個(gè)是房地產(chǎn)企業(yè)對(duì)物業(yè)企業(yè)帶來(lái)的資金的影響，我們不想談134億的問(wèn)題，因?yàn)槟鞘沁`規(guī)違法的，我們就談一下地產(chǎn)公司欠物業(yè)公司應(yīng)付不付的問(wèn)題，沒(méi)有說(shuō)不給你，但就不給你。

最后如果要解決問(wèn)題，我們就談一下打折。因?yàn)槲疫^(guò)去的身份原因，有些話不能講得太直白，不然就會(huì)成為新聞。我每次講的東西，都在行業(yè)里大面積傳播，我希望這次不要傳。

剛才詩(shī)濤總的報(bào)告很多內(nèi)容來(lái)自上市企業(yè)的年報(bào)、半年報(bào)，所有企業(yè)的盈利，無(wú)論是幾個(gè)億還是幾十億，它的錢(qián)是賺在哪里的？其實(shí)錢(qián)還沒(méi)賺回來(lái)，還在應(yīng)收未收的欠費(fèi)之中。所以帶給物業(yè)企業(yè)的資金壓力是很大的。

我當(dāng)然不是說(shuō)資金壓力全部來(lái)源于房地產(chǎn)，只是其中一部分原因。正是因?yàn)橛羞@些，而物業(yè)又是強(qiáng)調(diào)服務(wù)的，本來(lái)物業(yè)上下的人都很認(rèn)真在做服務(wù)，因?yàn)檫@些問(wèn)題，對(duì)物業(yè)口碑的影響是負(fù)面的。本來(lái)之前有朋友讓我今天談究竟要不要取消物業(yè)，我說(shuō)這個(gè)話題太大太敏感了，本來(lái)我有很多想法的，提出這個(gè)問(wèn)題之后我反而不敢談了。

每次同政府主管部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)甚至媒體朋友在做一些交流的時(shí)候，都會(huì)談到最近業(yè)主的投訴又多了，在哪里的投訴排名又是在前面，其實(shí)這一切帶來(lái)的就是對(duì)我們行業(yè)的影響。當(dāng)各種因素累積在一起的時(shí)候，就出現(xiàn)了對(duì)整個(gè)行業(yè)的不認(rèn)同。也有人說(shuō)物業(yè)服務(wù)退步了，比如質(zhì)量退步了，跟業(yè)主之間的溝通態(tài)度退步了，于是滿意度下降了。講這個(gè)話并不意味著整個(gè)行業(yè)是這樣的，但是的的確確在一部分企業(yè)里是存在這個(gè)情況的。

再一個(gè)新形勢(shì)下的資本市場(chǎng)的反應(yīng)。大家注意到上市物企的股價(jià)大幅下降，由過(guò)去的幾十塊，現(xiàn)在變成了幾塊錢(qián)、幾毛錢(qián)。

這個(gè)行業(yè)本身是不缺現(xiàn)金流的，這個(gè)行業(yè)本身是以服務(wù)為主的，嚴(yán)格來(lái)講，10年前、5年前是怎么樣的，現(xiàn)在仍然應(yīng)該是怎么樣，為什么帶來(lái)那么大的反應(yīng)？當(dāng)然這也是資本市場(chǎng)不放心帶來(lái)的。其實(shí)資本市場(chǎng)不放心還涉及到獨(dú)立性的問(wèn)題，因?yàn)橹辽儆邪咐C明物業(yè)公司的獨(dú)立性存疑，比如說(shuō)134億的問(wèn)題，它就是獨(dú)立性的問(wèn)題。

還有大家認(rèn)為上市物企的成長(zhǎng)性沒(méi)有了，資本市場(chǎng)當(dāng)下的現(xiàn)狀就是這樣的。

再談?wù)勔痪€物業(yè)服務(wù)人員的待遇。提到一線的物業(yè)服務(wù)人員，大家想到的是清潔阿姨、物管員、維修員、綠化工和客服，也應(yīng)該包括項(xiàng)目經(jīng)理，他們工作的時(shí)間長(zhǎng)，收入低、福利差、崗位的工作壓力非常大。

我記得我當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理的時(shí)候，那時(shí)候還沒(méi)有現(xiàn)在這么多交流的工具，當(dāng)時(shí)只有搜狐下面有小區(qū)的業(yè)主論壇，那時(shí)候我在番禺一個(gè)項(xiàng)目做項(xiàng)目經(jīng)理，在業(yè)主論壇里面業(yè)主反映的每個(gè)問(wèn)題都是我親自回復(fù)的，最后業(yè)主還有意見(jiàn)。

我記得我當(dāng)時(shí)說(shuō)過(guò)這樣一句話，如果我做這個(gè)經(jīng)理你們還有意見(jiàn)，我就告訴你們，我?guī)缀跏?4小時(shí)在跟各位服務(wù)，因?yàn)槲易≡谶@個(gè)小區(qū)。你們無(wú)論什么時(shí)候打我電話，我都沒(méi)有怨言。但是你們忘了一點(diǎn)，其實(shí)我也是業(yè)主。但是我更多的是需要這份工作，所以壓力大。

現(xiàn)在談得最多的是物業(yè)費(fèi)打折、單價(jià)、空置房的問(wèn)題，其實(shí)眾多的人都在談，沒(méi)有理由打折，打折是違法的。但是還是要打折，堅(jiān)決打折，不打折你就走，強(qiáng)制違法。并且現(xiàn)在打折的清單拉得越來(lái)越長(zhǎng)，給人的感覺(jué)就是這個(gè)行業(yè)真要死了。

我記得上一次陳教授在深圳說(shuō)到香港的物業(yè)管理費(fèi)單價(jià)一個(gè)月要付多少，我們現(xiàn)在是幾毛錢(qián)、一兩塊錢(qián)，還要包干制，要包好，業(yè)主意見(jiàn)還很大，提出單價(jià)要下調(diào)，空置房的物業(yè)費(fèi)打5折，你說(shuō)這個(gè)行業(yè)怎么做？這不是叫苦，這是真實(shí)的現(xiàn)狀。

面對(duì)這些問(wèn)題，我有幾點(diǎn)想法。要重回正軌，我認(rèn)為要有5個(gè)堅(jiān)持。這里沒(méi)有談?wù)?，就談物企自身?yīng)該怎么做。

一是堅(jiān)持把服務(wù)做好。這不是一句空話，我們很多時(shí)候講的很多的是要回歸初心，其實(shí)就跟我一樣，只是站在臺(tái)上講一下，坐在辦公室以后根本就忘了這一點(diǎn)。我們真要把服務(wù)做好，比如至少應(yīng)該站在自己的立場(chǎng)，從一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人、老板的角度，我是無(wú)愧于業(yè)主所托的，我的每一個(gè)員工、我們公司從上到下，無(wú)論是總經(jīng)理還是到下面的項(xiàng)目經(jīng)理，還是到一線的清潔阿姨，我們都是認(rèn)真在工作。如果敢挺著腰桿這樣說(shuō)，你就是最好的了。

二是堅(jiān)持質(zhì)價(jià)相符。好多年前我們?cè)谡劮?wù)的時(shí)候，在我們行業(yè)內(nèi)部經(jīng)常要談到性價(jià)比，其實(shí)從那時(shí)候一直到現(xiàn)在，我也不認(rèn)同這種提法，1塊錢(qián)就是1塊錢(qián)，而不是說(shuō)我做了1塊錢(qián)的服務(wù)，享受的是2塊、3塊的服務(wù)，這是把企業(yè)往邪路上帶。我們要講，收1塊錢(qián)，做的服務(wù)要對(duì)得起這1塊錢(qián)，這樣就可以了。

三是堅(jiān)持收繳率即滿意度。包括頭部物企，無(wú)論是前10還是前50的物企，基本上都有一個(gè)業(yè)主滿意度調(diào)查，甚至委托第三方的業(yè)主滿意度調(diào)查，無(wú)論是季度調(diào)查還是半年度調(diào)查，甚至是年度調(diào)查，當(dāng)你把這幾份調(diào)查報(bào)告擺在你的臺(tái)面上看的時(shí)候，不滿意的那幾項(xiàng)幾乎沒(méi)有變過(guò)。也就是說(shuō)一季度是這樣，第四季度也是這樣，去年是這樣，今年也是這樣。

我有時(shí)候就在想，我們做這個(gè)調(diào)查，價(jià)值在哪里？就是為了體現(xiàn)我清潔永遠(yuǎn)是搞不好的，態(tài)度永遠(yuǎn)是最差的嗎？其實(shí)調(diào)轉(zhuǎn)一下，讓所有的員工都認(rèn)識(shí)到，在當(dāng)下能夠把服務(wù)費(fèi)收回來(lái)，由85%收到95%，你就是牛的，如果能收到百分之百，你就是最牛的。因?yàn)槲也粷M意，就不可能給你交物業(yè)費(fèi)，就這么簡(jiǎn)單，就這么直接的一個(gè)概念。同時(shí)，還不騙自己。

我記得在好多年前，在某一個(gè)單位年會(huì)的時(shí)候，負(fù)責(zé)物業(yè)的老大在上面做總結(jié)，說(shuō)到今年業(yè)主滿意度達(dá)到了98%，一般來(lái)說(shuō)這種會(huì)議總結(jié)最后都是老板總結(jié)，老板在最后總結(jié)的時(shí)候說(shuō)，剛才說(shuō)業(yè)主滿意度98%的那個(gè)人站起來(lái)我再看一下。我這一個(gè)小區(qū)就只有十幾戶對(duì)我們不滿意，那是多好的。也就是說(shuō)不符合現(xiàn)實(shí)。

但反過(guò)來(lái)，如果哪個(gè)物業(yè)公司，無(wú)論是哪個(gè)項(xiàng)目，對(duì)媒體朋友，對(duì)業(yè)主朋友，對(duì)任何一個(gè)人講起來(lái)的時(shí)候說(shuō)，我們的物業(yè)費(fèi)收繳率99.9%，滿意度非常差，你相信嗎？你肯定不相信，你肯定認(rèn)為他的滿意度是百分之百。如果說(shuō)我的滿意度98%，結(jié)果收繳率只有78%，你相信嗎？你也會(huì)認(rèn)為他是騙子，是忽悠我們的。

四是堅(jiān)持加薪就是善待員工。員工就是那么直接，包括在座的各位也是如此，我工作做得好還是不好，就看有沒(méi)有給你加工資。加了工資，你就是在善待員工，員工也會(huì)認(rèn)為你在善待我，就像剛才說(shuō)業(yè)主滿意度一樣，收繳率高了，說(shuō)明滿意度高。

拉拉扯扯講了這么多，體現(xiàn)的一條是，物業(yè)行業(yè)現(xiàn)在困難很大，問(wèn)題很多，但是還是很有希望。

五是堅(jiān)持經(jīng)理人必須學(xué)習(xí)。那天我跟幾個(gè)物業(yè)的負(fù)責(zé)人喝茶的時(shí)候聊到一點(diǎn)，我說(shuō)無(wú)論你用不用AI，我們?nèi)绻阉?dāng)成物業(yè)非常亮麗的一點(diǎn)，未必有好的效果。當(dāng)一個(gè)人、一個(gè)企業(yè)在落難的時(shí)候，生存比夢(mèng)想重要得多。

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