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紅星美凱龍：服務(wù)到家理念避免掉鏈子
7月26日，中國第一家居連鎖賣場——紅星美凱龍在北京宣布正式啟動“服務(wù)到家計劃”：從即日起，凡是在紅星美凱龍活動期間購物滿1萬元以上的消費者，均可在一年內(nèi)免費享受一次由賣場提供的瓷磚清潔、地板養(yǎng)護(hù)、家具維修等專業(yè)上門服務(wù)。
據(jù)有關(guān)統(tǒng)計顯示，2006年消費者對裝修建材產(chǎn)品的投訴仍然居高不下，其中有很多投訴是針對售后服務(wù)的缺失。盡管有不少企業(yè)開始在售后服務(wù)上做文章，但眾多消費者都認(rèn)為目前市場存在太多華而不實的口號，導(dǎo)致消費者無法享受到真正有品質(zhì)的售后服務(wù)，消費環(huán)境也因為售后環(huán)節(jié)“掉鏈子”而受到影響。
“這一服務(wù)舉措深化了紅星美凱龍倡導(dǎo)的‘市場負(fù)全責(zé)’理念，倡導(dǎo)和諧消費，讓紅星美凱龍的‘家文化’再一次得到了提升和傳遞。”中國建筑裝飾協(xié)會住宅裝飾裝修委員會秘書長張仁評價說，它將過去一些由廠商負(fù)責(zé)的售后服務(wù)變成賣場自己的職責(zé)，是對市場經(jīng)營責(zé)任的一種補(bǔ)充，也是一種理念的升級。
按照“服務(wù)到家計劃”的活動細(xì)則，只要消費者在紅星美凱龍活動期間消費達(dá)1萬元以上，就可以在一年內(nèi)享受瓷磚清理、地板清潔、家具護(hù)理等方面的免費服務(wù)，撥打“服務(wù)到家計劃”熱線提前預(yù)約，紅星美凱龍便會派遣訓(xùn)練有素的專業(yè)工作人員提供上門服務(wù)。
紅星美凱龍是在家居圈率先喊出“市場負(fù)全責(zé)”的企業(yè)，過去對于“市場責(zé)任”的說法，無論是消費者還是廠商，或是大型流通賣場，更多的是把目光放在產(chǎn)品的質(zhì)量上，不少營銷措施也都圍繞質(zhì)量問題展開。“瓷磚清潔、地板保養(yǎng)、家具維護(hù)，這些是很多消費者都不愿意做的‘家務(wù)活兒’，更不要說交給企業(yè)或者賣場了。但紅星美凱龍就是要通過提供這種增值服務(wù)，讓消費者體會到在這里購物是千值萬值。”北京紅星美凱龍副總經(jīng)理朱兆春現(xiàn)場給保潔隊成員頒發(fā)榮譽(yù)獎牌時表示，推出“服務(wù)到家計劃”就是要讓市場把做好細(xì)節(jié)服務(wù)當(dāng)成自己的重要責(zé)任，真正做到“負(fù)全責(zé)”。
紅星美凱龍華北區(qū)總經(jīng)理沈耀俊表示，“服務(wù)到家計劃”這種深入到消費者家中的服務(wù)，是賣場關(guān)注百姓日常生活的實際行動，也是對紅星美凱龍一直倡導(dǎo)“家文化”的最新補(bǔ)充。
為了讓此次“服務(wù)到家計劃”真正做到“服務(wù)上門，質(zhì)量到家”，紅星美凱龍對從事上門服務(wù)的員工進(jìn)行了細(xì)致、周密的專業(yè)培訓(xùn)，以保證把服務(wù)從過去口頭上的承諾和形式上的關(guān)心切切實實地變成消費者能夠親身體驗到的享受型服務(wù)。
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