（2024年4月11日星期四·深圳）隨著近兩年內(nèi)外環(huán)境變化，物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展模式早從規(guī)模擴張回歸到了服務本質(zhì)的聚焦上，同時更多關注到未來發(fā)展的新賽道、新機遇上。

4月11日下午召開的2024觀點物業(yè)大會上，創(chuàng)智云中心項目總經(jīng)理徐大為就提到，近10年來，無論是在服務初創(chuàng)型的成長企業(yè)，還是服務500強頭部企業(yè)，是服務產(chǎn)學研機構還是政府部門，不同類型、不同生命周期的企業(yè)或者機構都已經(jīng)不再滿足于基礎的物業(yè)服務。

合作方需求和要求都越來越高，倒逼著物管企業(yè)思考如何為這些機構和企業(yè)帶來增值服務和發(fā)展機會，智能化、綠色可持續(xù)發(fā)展和個性化管理等便成為眾多物管企業(yè)側(cè)重的發(fā)展方向。

如萬物云表示一直走在數(shù)字化轉(zhuǎn)型道路上，彩生活認為做綠色運營、低碳社區(qū)、節(jié)能儲能會成為行業(yè)發(fā)展的一個新機遇，保利商業(yè)物業(yè)則提到資管在物管運營中可以幫助客戶進行資產(chǎn)保值增值等。

由規(guī)模擴張轉(zhuǎn)為聚焦本質(zhì)，是每個行業(yè)發(fā)展的必經(jīng)過程，而探索多極賽道開始成為他們新的前行方向。

存量時代 數(shù)字化與品質(zhì)運營

存量時代來臨，對于物管企業(yè)的內(nèi)驅(qū)競爭力提出新的要求，經(jīng)過一年的時間洗禮，物業(yè)服務行業(yè)也站在了行業(yè)發(fā)展的十字路口，在借助科技發(fā)展的同時，聚焦品質(zhì)與效益似乎才能實現(xiàn)自身與客戶的雙贏局面。

用創(chuàng)智云中心項目總經(jīng)理徐大為的話就是：“萬科南方產(chǎn)城作為產(chǎn)業(yè)和服務的運營者，應該如何高效結(jié)合產(chǎn)業(yè)空間與產(chǎn)城資源，為政府、企業(yè)帶來增值服務與發(fā)展機會，這是我們一直在思考和研究的長期課題。”

創(chuàng)智云中心項目總經(jīng)理徐大為

永升服務集團有限公司首席數(shù)據(jù)官李川就表示，雖然這兩年投入了很多信息化的系統(tǒng)，但品質(zhì)服務的正循環(huán)這個底層邏輯沒有變。比如很多收繳率高的項目，并不是它的園區(qū)有多美麗，而是管家的從業(yè)時間很長，一些管家在這個項目上待了可能10年以上的時間，認識每個業(yè)主，能夠跟每個業(yè)主連接，他的半年收繳率可能達到99%。

永升服務集團有限公司首席數(shù)據(jù)官李川

“所以我們的切入點還是怎么服務人。我們的人指兩類，一類是我們的客戶，一類是員工。”他透露，永升服務這兩年越來越關注一線員工，希望員工在項目上待的時間更長，員工跟業(yè)主接觸較多，業(yè)主滿意度也較高，收繳率也會變得更高，“這是我們的底層邏輯”。

所以在他看來，數(shù)字化在品質(zhì)正循環(huán)中要解決的問題，就是怎么通過數(shù)據(jù)來度量滿意度這些核心指標，真正打造供給端以及服務的線下入口，“在數(shù)字化的變化方面，更多是希望能把我們的供給側(cè)能力不斷做提升”。

他還表示，品質(zhì)服務之于規(guī)模擴張，前者可以帶來效益、效益帶來規(guī)模、規(guī)模帶來效益，形成品質(zhì)正循環(huán)，而單純的規(guī)模發(fā)展沒法直接帶來效益——“前兩年很多物業(yè)公司通過收并購快速拓展了規(guī)模，這兩年如果效率沒有提升，反而會變成它的瓶頸。”

萬物云智能物聯(lián)管理合伙人夏明超同樣提到物業(yè)服務的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，且同樣關心如何解決人在運用這些數(shù)字平臺時的實際問題。

他表示，今天數(shù)字化這件事情已經(jīng)擋不住了，如果不做平臺，人行、車行、道閘、人臉、門禁、數(shù)字維保、勞動力管理等等天然在一起的系統(tǒng)，就會互相打架。而且“現(xiàn)在系統(tǒng)越多，屏幕越多，這么多功能在上面，安保人員、管理人員在控制中心是看不過來這些屏幕的，所以需要有一個平臺，把這些系統(tǒng)打通，然后把算法儲存在里面……這樣能夠最快解決問題，也能最高效地解決問題。”

萬物云智能物聯(lián)管理合伙人夏明超

夏明超說，萬物云這些年一直走在數(shù)字化轉(zhuǎn)型道路上，不停地往前想，因為物業(yè)管理是一個經(jīng)營性的業(yè)務，業(yè)務可能要服務10年、20年、50年。因此，“今天做數(shù)字化轉(zhuǎn)型，轉(zhuǎn)型完了并不重要，重要的是后期的運營。”

“‘運營為先’是這個轉(zhuǎn)型過程中最重要的部分，包括很多APP、小程序，怎么樣拿過來能夠開箱即用，這是我們的重點。還有很多的硬件，越來越多的小硬件公司，越來越多的小傳感器公司，這些傳感器怎么樣連到平臺上，不用很費勁就可以對上，我們稱之為即插即用的邏輯。”

他同時補充，數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅是在最后運營階段的轉(zhuǎn)型，在項目交付的時候，在交付階段、建設階段，轉(zhuǎn)型這件事情也尤為重要。

多極賽道 挑戰(zhàn)與機遇

毫無疑問，2024年，物業(yè)行業(yè)將向高質(zhì)量方向精進，回歸服務本質(zhì)。而經(jīng)歷了挑戰(zhàn)和變革后，行業(yè)也正朝著多元化方向邁進。

比如深圳恒車通停車服務有限公司總經(jīng)理楊建軍這兩年做的，就是聚焦如何通過停車服務為甲方進行資產(chǎn)增值。在他看來，車位是被嚴重低估的優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)。

深圳恒車通停車服務有限公司總經(jīng)理楊建軍

他指出，從需求、獨立市場等客觀的維度看，車位在當下是一個非常好的投資標的，因為它具備不動產(chǎn)的所有的先天優(yōu)勢以及幾個能夠做大做強的特定因素。首先是它具備可以被壟斷市場的能力，它是獨立市場、自主定價，完全具備成為優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)的核心要素。同時，在疫情后時代，相對寫字樓、商鋪等不動產(chǎn)投資，車位投資的風險是相對穩(wěn)健的。“它有一個優(yōu)勢就是被動收益，當我們持有一個車位之后，有人會來停我就有收益，不需要我們主動找租客。”

好的投資標的卻被嚴重低估，原因是車位定價策略的錯誤和收益偏低，對此，楊建軍在思考，能不能專門做車位資產(chǎn)的經(jīng)營管理，讓每個車位的收益都得到提升的問題。“將每個車位都數(shù)字化之后，通過獨立的數(shù)字化標識，每一個車位就能被獨立定價，車位就能夠通過平臺被獨立地交易，這個交易包括買賣、租賃、分時租賃、共享停車等等。當車位能夠流動起來，這種自由的交易是能夠讓這個資產(chǎn)獲得增值的。”

過往的挑戰(zhàn)，如若轉(zhuǎn)變經(jīng)營手法與手段，或許就變成了機遇，這還適用于其他方面。

在多元業(yè)態(tài)方面，彩生活尤其提到了綠色運營——彩生活服務集團有限公司副總裁于海華表示，房地產(chǎn)已步入存量時代，綠色物業(yè)在踐行雙碳目標的過程中將起到非常重要的輔助作用。“在社會發(fā)展進程中，物業(yè)服務行業(yè)是必不可少的一分子，這方面我們也有先天優(yōu)勢，我們做綠色運營、低碳社區(qū)、節(jié)能儲能會成為行業(yè)發(fā)展的一個新機遇。”

彩生活服務集團有限公司副總裁于海華

據(jù)于海華介紹，彩生活做綠色節(jié)能好多年，在節(jié)能環(huán)保方面，彩生活一共有600多個項目在參與，設備投入了3萬多臺，節(jié)能率達到了33%。另外，在儲能上，彩生活也是行業(yè)首家布局分布式儲能的公司。

而作為第一個港股上市的物管企業(yè)，彩生活總結(jié)的物業(yè)服務痛點更為全面。但即使遇到無數(shù)困阻，“彩生活還在，且這山風景獨好”，于海華如此回應外界的關心。

“彩生活在物業(yè)管理這條路上的研究可謂是認真而堅韌的，對行業(yè)的痛點、不斷上漲的物業(yè)剛性成本和難以上漲的物業(yè)費，這一道路上我們一直在踐行，而且這些年我們也解決了一定的痛點，比如說勞動密集。彩生活運用了大量的科技手段和智能設備，讓我們的人事費用率一直保持在56%以內(nèi)，這個數(shù)據(jù)可以說在行業(yè)內(nèi)是比較漂亮的數(shù)據(jù)。其它的痛點我們也在解決當中，正逐漸改觀。”

從各位嘉賓的發(fā)言可以感受到，大家都在不遺余力回歸服務品質(zhì)、探索多經(jīng)收入的可能，但金誠同達律師事務所高級合伙人賀國良則提示，物業(yè)公司的多經(jīng)收入要變成真正的“多金”還需具備法律支撐。

賀國良認為控制場地多經(jīng)的法律風險主要考慮兩個因素：第一個因素是物業(yè)公司和建設單位或者是業(yè)主委員會簽訂的物業(yè)服務合同或者多經(jīng)合同，第二個是物業(yè)公司跟第三方簽訂的以場地租金租賃為核心的合同。

金誠同達律師事務所高級合伙人賀國良

他提醒，物業(yè)公司多經(jīng)收入的法律風險主要應考慮5個因素。“第一是場地的權屬問題，需要厘清場地到底是開發(fā)商、投資商還是業(yè)主的，是全體業(yè)主還是個別業(yè)主的問題；第二是土地授權；第三是經(jīng)營收入表現(xiàn)。第四是項目經(jīng)營成本的體現(xiàn)；第五是相關稅費如何比較合理地進行平攤和承擔。通俗地講，就是要了解清楚多經(jīng)場地的權屬，獲得它的授權及分配比例，然后將經(jīng)營收入、成本的數(shù)據(jù)拿出來，然后考慮稅費的問題。”

搶占多極賽道的同時，挑戰(zhàn)與機遇無處不在，這正是物業(yè)服務行業(yè)的真實寫照。

物業(yè)與服務 價值重構

除此以外，物業(yè)服務其實還有許多命題留待大家探討，如資管物業(yè)、城市服務、數(shù)智化、人力資源多樣化布局等。

為此，在主題討論會“重構物業(yè)與服務的價值”環(huán)節(jié)，世聯(lián)行集團資管市場發(fā)展中心總經(jīng)理詹宇超作為主持嘉賓，帶領大家圍繞四個分議題展開討論。

主持嘉賓：世聯(lián)行集團資管市場發(fā)展中心總經(jīng)理詹宇超

討論嘉賓：中交物業(yè)服務集團有限公司總經(jīng)理曾益明

保利商業(yè)物業(yè)總經(jīng)理黃巧生

卓越商企服務集團首席人力資源官姚曉波

金誠同達律師事務所高級合伙人賀國良

在分析資管物業(yè)如何提升物管價值方面，保利商業(yè)物業(yè)總經(jīng)理黃巧生從宏觀、中觀、微觀層面進行了論述——

從宏觀來講，每個企業(yè)都要把自己的企業(yè)放在產(chǎn)業(yè)鏈建設的一個環(huán)節(jié)中考慮，要為客戶創(chuàng)造價值，要有自己的核心競爭力，幫助客戶的資產(chǎn)保值增值；從中觀的角度，資管要做資產(chǎn)全流程的參與策劃，從資產(chǎn)的選址開始，到產(chǎn)品的規(guī)劃，然后到籌開，然后再到正常的運營，最后還必須幫助資產(chǎn)方完成證券化的退出；微觀層面，保利商業(yè)物業(yè)的產(chǎn)品優(yōu)勢更多的是資管+物管+企業(yè)服務一體化，但是這種優(yōu)勢真正要落地，是需要我們和資產(chǎn)方、資本方一起來做這件事。

在城市服務方面，中交物業(yè)服務集團有限公司總經(jīng)理曾益明認為，城市服務的內(nèi)容應該是包括小區(qū)圍墻以外的所有城市空間的服務，而未來在城市服務領域里有怎樣的發(fā)展或者突破、如何具備新的外延和拓展，則需要結(jié)合企業(yè)自身的能力去做出差異化。

數(shù)智化越來越多地滲透到物業(yè)服務中，在金誠同達律師事務所高級合伙人賀國良看來，數(shù)智化毫無疑問是一個比較好的方向，“但物業(yè)管理要技術的面子，更要法律的里子”。因為技術表現(xiàn)出來被業(yè)主看到了，但是業(yè)主看不到的是在后面，即合規(guī)性在什么地方。

其舉例道，業(yè)主感受最多的門禁系統(tǒng)、收費系統(tǒng)，但這些技術也可能帶來風險，這就需要注意幾個問題：第一是業(yè)主在物業(yè)公司提供數(shù)字化的服務過程中間，他有可能跟物業(yè)公司發(fā)生重大爭議。第二是技術進步的過程中間，業(yè)務部門要及時跟進國家對技術進步的規(guī)制。第三在數(shù)字化方面，需要獲取業(yè)主所有的信息，包括人臉、指紋、房產(chǎn)、車位等等，則需要注意合法性、安全性以及滿足業(yè)主的知情權和同意權等。

討論環(huán)節(jié)的最后一個主題是“物企人力資源模式與創(chuàng)新”，卓越商企服務集團首席人力資源官姚曉波認為，人力比起人力資源的事更像業(yè)務口的事，怎么管人力的團隊、怎么做資源的配置都會有不同的資源傾向。

他提到很現(xiàn)實的問題，就是人力成本上升：“以前人工成本占比基本上只有2%，現(xiàn)在在物業(yè)行業(yè)人工成本占到60%到70%，這對人力的管理要求就非常高。到底怎么管人，包括自由、靈活、派遣、外包等等各種用工方式都要通過各種方式降低人工成本，并且把價值逐漸往上提。我們需要做更多的賦能，幫助他們降低經(jīng)營成本。”

他預測，從粗放管理到精細化管理的過程，未來可能更需要去做一些科技上的賦能和底層數(shù)據(jù)建設的工作，包括流程上的重塑，幫助精細化管理的優(yōu)化，形成從紙面到更數(shù)字化的管理方式。

從傳統(tǒng)到數(shù)智，從規(guī)模到品質(zhì)，挑戰(zhàn)與機遇或許都在手邊，用彩生活服務集團有限公司副總裁于海華的結(jié)束語就是，“以匠心承載時代，一起奔赴更美好的明天”。